32 indicateurs clés de performance pour le e-commerce

32 indicateurs clés de performance pour le e-commerce

32 Indicateurs de Performance Clés E-commerce

La performance devrait guider les décisions d’entreprise, et les KPI devraient servir à mettre en place des mesures d’action.

Les indicateurs clés de performance (souvent appelés KPI ou ICP) sont comparables à des étapes qui permettent d’atteindre le succès dans le monde de la vente en ligne et du e-commerce. Le fait de les contrôler régulièrement pourra permettre aux entrepreneurs e-commerce d’identifier le progrès relatif aux ventes, au marketing, et aux objectifs du service client.

Un indicateur de performance est simplement une mesure quantifiable (ou un point de données) utilisée pour évaluer la performance relative à un objectif. À titre d’exemple, un objectif pour un e-commerçant pourrait être d’augmenter le trafic du site de 50 % pour l’année suivante. Relativement à cet objectif, un indicateur de performance pourrait être le nombre de visiteurs uniques que reçoit le site de manière journalière, ou les sources de trafic qui envoient des visiteurs (publicité au coût par clic, référencement ou SEO, publicité de type display ou de marque, ou une vidéo YouTube).

Pour certains objectifs, il pourrait y avoir plusieurs indicateurs de performance (souvent trop nombreux), donc généralement, les gens se limitent à 2 ou 3 points de données essentiels connus comme les indicateurs clés de performance. Les KPI (en anglais) ou ICP en marketing sont ces mesures qui vous indiquent précisément et de manière concise si oui ou non votre entreprise se rapproche de la réalisation de son objectif.

Fixer Des Objectifs et Identifier Les KPI ou ICP

Sélectionner des KPI commence par une identification claire des objectifs et une connaissance approfondie des différents secteurs de l’entreprise qui ont un impact sur ces objectifs. Bien sûr, les KPI peuvent et doivent différer selon les objectifs de chaque détaillant ou marchand en ligne, qu'ils soient liés à l'amélioration des ventes, à la rationalisation du marketing, ou à l'amélioration du service client.

Voici quelques exemples d’objectifs et de KPI qui y sont associés :

  • OBJECTIF 1 — Booster les ventes de 10 % pour le prochain trimestre. Les KPI comprennent les ventes, le taux de conversion, le trafic du site.
  • OBJECTIF 2 — Augmenter le taux de conversion de 2 % pour l’année suivante. Les KPI comprennent le taux de conversion, le taux d’abandon du panier d’achat, les tendances relatives aux frais d’expédition, les tendances relatives à la tarification concurrentielle.
  • OBJECTIF 3 — Augmenter le trafic du site de 20 % pour l’année suivante. Les KPI comprennent le trafic du site, les sources de trafic, les taux de clics sponsorisés, les partages sur les réseaux sociaux, les taux de rebond.
  • OBJECTIF 4 — Réduire les appels au service client de moitié dans les 6 prochains mois. Les KPI comprennent la classification des appels, l’identification de la page consultée immédiatement avant de réaliser l’appel, l’événement qui a conduit à ce que l’appel soit effectué.

Il est facile de remarquer qu’il existe plusieurs indicateurs clés de performance, et que la valeur de ces indicateurs est directement liée au progrès réalisé pour atteindre l’objectif mesuré. Faire un contrôle de la page qu’un visiteur a consultée avant de réaliser un appel au service client pourrait paraître adapté à l’OBJECTIF 4, puisque cela permettrait d’identifier les zones de confusion qui une fois corrigées, pourraient réduire les appels au service client ; mais ces mêmes indicateurs de performance pourraient être totalement inutiles pour l’OBJECTIF 3.

Avec l’idée que les KPI devraient différer en fonction de l’objectif qui est mesuré, il est possible de considérer un ensemble d’indicateurs de performance couramment utilisés en e-commerce. Voici 32 indicateurs clés de performance fréquemment employés pour l’e-commerce et la vente en ligne. Rappelez-vous seulement que la liste des indicateurs de performance listés ci-dessous n’est en aucun cas exhaustive.

32 Indicateurs Clés de Performance

Indicateurs Clés de Performance Pour Les Ventes :

  • Ventes annuelles, trimestrielles, mensuelles, hebdomadaires, quotidiennes et par heure.
  • Taille moyenne des commandes (parfois appelée panier d’achat moyen)
  • Marge moyenne
  • Taux de conversion
  • Taux d’abandon du panier d’achat
  • Commandes des nouveaux visiteurs vs commandes des visiteurs récurrents
  • Coût des articles vendus
  • Taille totale et disponible du marché par rapport à la part de marché du détaillant
  • Affinité entre produits (quels produits sont achetés ensemble)
  • Relation entre produits (quels produits sont consultés de manière consécutive)
  • Niveaux de stocks
  • Tarification concurrentielle

Indicateurs Clés de Performance Pour Le Marketing :

  • Trafic du site web
  • Visiteurs uniques vs visiteurs récurrents
  • Temps passé sur le site
  • Pages consultées par visite
  • Sources de trafic
  • Contrôle durant différents moments de la journée (lorsque les visiteurs arrivent)
  • Abonnés à l’infolettre
  • Interaction via messages textes avec les abonnés
  • Sessions de chat entamées
  • Fans et followers sur Facebook, Twitter ou Pinterest
  • Volume de trafic au coût par clic
  • Trafic du blog
  • Nombre d’évaluations de produits et leur qualité 
  • Taux de clics des campagnes de publicité display ou de marque
  • Taux de performance relatif à l’affiliation

Indicateurs Clés de Performance Pour Le Service Client :

  • Nombre d'e-mails envoyés au service client
  • Nombre d'appels au service client
  • Nombre de sessions de chat entamées avec le service client
  • Temps moyen de résolution 
  • Classification des demandes

Une fois que vous aurez fixé des objectifs et sélectionné des indicateurs de performance clés, le suivi de ces indicateurs devra se faire quotidiennement. Et plus important encore : la performance devrait guider les décisions d’entreprise, et vous devriez utiliser les KPI pour mettre en place des mesures d’action.

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