13 Excellents E-mails de Relance de Paniers Abandonnés (Et Ce Que Vous Pouvez En Apprendre)

13 Excellents E-mails de Relance de Paniers Abandonnés (Et Ce Que Vous Pouvez En Apprendre)

panier abandonné

Disons que votre boutique connaît du succès. Vous contrôlez votre stock, vous recevez assez de trafic, et vos clients adorent vos produits. Pensez-vous avoir couvert tous les aspects importants de votre activité de vente en ligne ?

Pas nécessairement. Il se pourrait que vous soyez en train de perdre beaucoup de ventes.

Pourquoi ? À cause des paniers d’achat abandonnés.

Il y a peu de temps, nous avons partagé un fait assez surprenant provenant d’une série d’études : 67,45 % des paniers d’achat en ligne sont abandonnés avant que le client ne finalise sa commande. Cela signifie que votre volume de ventes actuel pourrait ne représenter qu'un tiers du volume que vous pourriez potentiellement générer.

Maintenant, il se pourrait que vous ne puissiez pas convaincre tous les clients qui ont abandonné leur panier d’achat de compléter leur commande, afin que vous puissiez tripler vos ventes. D’ailleurs, certains clients pourraient même ne jamais avoir eu l’intention d’acheter. Néanmoins, il serait judicieux de faciliter le processus d’achat autant que possible, pour éviter que les clients ne continuent à hésiter et à douter de leur décision d’achat ; car vous pouvez encore persuader plusieurs d’entre eux.

Vous pouvez trouver dans notre article précédent notre discussion sur les raisons principales qui poussent les clients à abandonner leurs paniers, ainsi que des manières d’éviter que cela ne se produise. 

Aujourd’hui, nous voulons nous concentrer sur l'une des manières les plus efficaces de récupérer des clients perdus, suite à l’abandon de leur panier d’achat : « La Campagne Emailing de Récupération » (« Email Recovery Campaign »). Ensuite, nous partagerons des outils dont vous aurez besoin pour en créer une vous-même.

Lors d’une analyse de Shopify de 50 boutiques en ligne (de tailles distinctes et aux activités aussi variées que la vente de vêtements et la fabrication d'étuis de téléphones), nous avons découvert les caractéristiques principales des meilleurs e-mails de relance de paniers d’achat abandonnés.

Bonus : Lisez l'article jusqu’à la fin pour trouver un autre type d'e-mail relatif aux paniers d’achat, qui vous aidera à générer des ventes.

D’abord, que sont les e-mails de relance de paniers abandonnés ?

Les e-mails de relance de paniers sont envoyés aux clients qui ont ajouté des produits à leur panier d’achat, mais qui n’ont pas confirmé leur commande.

C’est une tactique de relance des ventes extrêmement efficace. D’après SaleCycle, environ la moitié des e-mails de relance de paniers d’achat abandonnés sont ouverts, et environ un tiers des prospects qui cliquent sur les liens de l'e-mail finissent par acheter sur le site. Vous devez comprendre que les clients abandonnent souvent leurs paniers sans vraiment le vouloir ; par exemple, parce que le site web s'est planté, parce que le processus était trop compliqué, ou parce que la connexion a trop tardé.

En voici un premier exemple.

Fab

C’est une tactique simple mais efficace, qui n’est même pas utilisée par certains des plus grands détaillants en ligne. Les boutiques en ligne de Macy’s, Apple, Nordstrom et Gap, font partie des e-commerces qui n’envoient pas d’e-mails de relance de paniers abandonnés. Ce sont quelques-uns des détaillants en ligne qui laissent de l’argent sur la table.

Il n’est vraiment pas nécessaire de suivre leur exemple, car les e-mails de relance de paniers abandonnés sont faciles à mettre en place.

D’abord, les fondamentaux

Les e-mails de relance de paniers d’achats abandonnés sont faciles à créer, et sont très efficaces pour récupérer des clients perdus. Il y a deux éléments que chaque e-mail de relance de panier abandonné devrait contenir :

Un rappel de ce qu’ils ont abandonné

Il est très possible qu’après un certain temps passé sans retourner sur votre site, certains clients décident qu’ils ne veulent pas acheter après tout. Donc, durant les quelques heures après l’abandon de leur panier, vous devez faire tout ce qui est en votre possible pour les pousser à se souvenir des articles qu’ils étaient en train de consulter.

Plus important encore, ils pourraient ne jamais avoir eu l’intention d’abandonner leur panier. 24 % des clients révèlent que le « site web s'est planté », et 15 % d'entre eux révèlent que le « délai d’attente a expiré », au moment de mentionner les raisons qui les ont poussés à ne pas compléter leur achat. Un problème avec votre fournisseur d’accès Internet pourrait causer ce genre de difficultés, et vos clients pourraient toujours avoir très envie d’acheter. En enregistrant leurs paniers, en leur affichant les articles qu’ils avaient prévu d’acheter, et en leur permettant de les consulter à nouveau par le biais d’un lien que vous leur enverrez, vos chances de récupérer ces clients augmentent considérablement.

Jetez un œil à cet exemple de Hello Merc. C’est un message simple qui me rappelle ce que j’ai abandonné. Mieux encore, il me fournit le lien pour retourner facilement à mon panier, en sautant la page de connexion pour ne pas devoir renseigner mes identifiants à nouveau.

hello-merch

Voici un autre e-mail, un peu plus joli mais toujours très simple, de Fifty Three. Celui-ci se distingue par son élégance visuelle :

pencil

Voici encore un exemple créatif. Chubbies Shorts a excellé sur trois différents aspects d’un e-mail de qualité : design et visuels attrayants, du bon contenu et plusieurs liens.

chubbies

Analysez de près la manière dont l'équipe de Chubbies Shorts a rédigé cet e-mail. Plusieurs des expressions employées, comme « Laissez-moi vous transporter vers votre panier d'achat », sont des expressions « branchées » qui vont de pair avec l’image du magasin, qui est géré par des gens vraiment sympathiques. Notez aussi que le fait de cliquer sur n’importe lequel des trois liens vous redirige vers votre panier (il y a des liens actifs dans le titre, l'image principale, et aussi sur le gros bouton en bas de l’e-mail).

Du Bon Contenu

L’exemple de Chubbies Shorts sert de bon point de transition vers la caractéristique suivante d’un e-mail original de relance de panier abandonné : du bon contenu.

Pensez aux e-mails de relance de panier abandonné comme une opportunité de marketing « bonus ». Concentrez-vous sur l’écriture de contenu convaincant, et ce n’est pas tout. En effet, la raison pour laquelle les e-mails de relance de paniers abandonnés sont envoyés doit être prise en compte ; et donc évidemment, votre e-mail de relance doit être beaucoup plus chaleureux comparé à un e-mail normal.

Quels sont les ingrédients d'un bon e-mail de marketing ? Il doit contenir un titre/objet qui interpelle, du bon contenu et des images de qualité. Les e-mails suivants excellent dans l'un ou plusieurs de ces aspects.

Doggyloot

L'un de nos e-mails favoris possédant du très bon contenu est celui de Doggyloot. En plus de me montrer ce que j’ai choisi et de me fournir un lien vers mon panier abandonné, il comprend l'image d’un petit chien qui attire l’attention. Notez aussi les phrases créatives et amusantes employées : « Ne laissez pas vos articles s’enfuir ! », « Récupérez vos articles tout de suite », et « Beaucoup de coups de langue ».

Qui n’aime pas les chiens ? Si la personnalité ou la mascotte de votre magasin peut plaire, incorporez-la au contenu.

Même un magasin qui n’a pas beaucoup de choses à voir avec les chiens incorpore un petit chien tout mignon dans son e-mail.

Black_Milk_Clothing

Les membres de l'équipe de Black Milk Clothing n’ont pas peur d’utiliser un objet d’e-mail audacieux : « OU ÊTES-VOUS ALLÉ ?! », en ajoutant aussi : « Votre panier se sent seul :( », et « Pour sauver la journée, cliquez ici », avec le lien vers le panier.

Les deux e-mails suivants ne font pas allusion à notre amour des chiens, mais possèdent un très bon contenu sous une forme différente.

L'équipe de Holstee propose l’e-mail le plus « courtois » de la liste. Il comprend le nom et le numéro de la directrice de communauté, donnant ainsi la possibilité aux clients et prospects d'avoir des réponses à toutes leurs questions. L'e-mail comprend également l'expression « Meilleurs vœux depuis Brooklyn ! », servant à mettre en avant le caractère local du message.

Holstee

Et jetez un œil à cet exemple de Tapiture.

Tapiture

Tapiture approche les choses sous un autre angle : « Nous avons remarqué que vous avez laissé quelques articles dans votre panier d’achat. Ils ne sont pas réservés, donc ils peuvent encore être vendus. Cela s’est déjà produit auparavant, et ce n’est pas très plaisant ».

Il y a un sens d’urgence. Un client qui veut réellement ces articles ne retardera probablement pas l'achat. La rareté (ou scarcity en Anglais) est un puissant déclencheur psychologique de ventes dont les détaillants en ligne doivent profiter. Les consommateurs ont peur de voir s’épuiser un produit qu’ils veulent. Tapiture joue sur cette anxiété, et encourage ses clients à acheter au plus tôt.

Toutes ces boutiques utilisent du très bon contenu, en plus d’autres techniques, pour inciter les clients à retourner à leur panier et à réaliser l’achat.

Ensuite, les éléments à avoir

Chaque e-mail de relance de panier d’achat abandonné doit contenir du bon contenu et doit fournir un moyen facile de retourner au panier, ou au moins afficher les articles qui ont été abandonnés. Les éléments suivants ne sont pas vraiment essentiels, mais ils vous seront utiles si vous arrivez à les gérer. 

Offrir une réduction

La plupart des clients abandonnent leur panier d’achat car le prix final est plus élevé que celui auquel ils s’attendaient.

Lorsque les gens pensent au montant qu'ils vont dépenser, ils additionnent généralement les prix de chaque article qu’ils ajoutent au panier d’achat. Ils ne pensent pas toujours aux taxes ou aux frais de port, et s’ils le font, ils réduisent trop les estimations.

C’est pourquoi trois des quatre raisons principales pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers d’achat sont liées aux prix.

Et il existe une manière simple de récupérer les clients qui ont annulé leurs achats à cause du prix : leur offrir une réduction.

NOMAD

L’objet de l’e-mail envoyé par NOMAD est une question : « Dan, tu veux faire une affaire ? » Et l’affaire est à saisir : 15 % de réduction sur mon panier, avec un lien pour y retourner.

En plus, c’est personnalisé. Il s’agit d’une personne réelle, et non pas d’un e-mail automatisé, qui vous propose de réaliser une « affaire ». Imaginez ce que cela ferait de recevoir ce genre de message d’une adresse comme no-reply@nomdeboutique.com.

En voici un autre permettant de réaliser des économies encore plus importantes, de la part d’Ashley Bridget. Pour référence, j’avais l’équivalent de 90 $ en produits sur mon panier, et il faut noter que cette réduction aurait été valable dès le moment où la somme de commande de mon panier d'achat aurait atteint l’équivalent de 30 $ en articles comme minimum.

Ashley_Bridget_discount

Les réductions sont très faciles à mettre en place. Vous déterminez le montant, générez un code de réduction, et vous le laissez dans le panier d’achat abandonné.

Maintenant, vous devez savoir si les réductions ont du sens pour votre entreprise ou non. Vous savez que beaucoup de clients abandonnent leurs paniers d’achats, mais cela se produit pour des raisons très variées d’une boutique à une autre. Vous avez une bonne chance d’encourager vos clients à compléter leur achat après leur avoir offert une réduction, mais vous ne voulez pas non plus subir des pertes trop importantes au niveau des ventes.

La marge de manœuvre est très étroite, et vous devez décider si et comment vous allez offrir vos réductions. Il n’y a pas de bonne réponse ; vos clients pourraient annuler leurs commandes à cause des prix, ou bien pour des raisons qui n’ont rien à voir avec les prix. C’est à vous de découvrir la manière dont ils se comportent.

HTML

Si vous avez des connaissances de base en HTML, ou si vous pouvez apporter des modifications assez simples à certaines illustrations existantes, il serait intéressant de créer quelques images captivantes pour vos e-mails. 

Nous savons tous combien il est important de créer des thèmes attrayants pour avoir de superbes sites web. Nous savons aussi qu’une belle photographie de produits permet de vendre plus.

Et encore une fois, pensez aux e-mails de relance de paniers abandonnés comme s'il s'agissait d'une autre plateforme de marketing. Si tous vos e-mails sont en général vraiment élégants, votre e-mail de relance de panier abandonné devrait l’être aussi.

Les e-mails de Fab.com, Doggyloot et Chubbies Shorts, qui ont été mis en avant ci-dessus, sont des exemples d’e-mails avec du bon HTML.

Voici un autre exemple de Urban Outfitters :

urban-outfitters

Ses couleurs sont éclatantes, il possède des bulles de texte, ainsi que plusieurs liens actifs qui vous redirigent tous vers la boutique en ligne. Oui, il y a un chien, mais c’est juste parce qu’il se rapporte au produit que nous avons sélectionné.

En comparaison, l’e-mail de Fifty Three, déjà mentionné ci-dessus, est simple, mais reste tout de même élégant. Néanmoins, le fait qu'un e-mail contienne principalement du texte ne signifie pas que le texte ne devrait pas contenir de design en HTML. 

La raison pour laquelle nous avons classifié le HTML comme un élément bon à inclure et non essentiel, est que la différence entre avoir des visuels attrayants et pas de visuels n’est pas aussi importante que la différence entre un e-mail envoyé et pas d’e-mail du tout. Si créer des visuels attrayants représente un défi pour vous, concentrez-vous plutôt sur la création de contenu persuasif.

Réservez les articles dans le panier

Vous souvenez-vous de la manière dont Tapiture utilisait l'effet de rareté en vous faisant comprendre que votre article pouvait ne plus être disponible, pour vous encourager à acheter ? Il existe une autre manière de profiter de cet effet de rareté.

La voici : vos clients pourraient être motivés pour passer leur commande si vous leur garantissez de leur réserver leurs articles ; mais seulement pour un temps limité.

Les clients savent que les petites boutiques n’ont pas accès à des chaînes de distribution très sophistiquées, et qu'elles vendent donc souvent très rapidement leur stock d’articles les plus populaires. Le fait que les articles aient été réservés pour eux pourrait les encourager à acheter.

Cet e-mail de la part de Grove m’informe que mon panier sera toujours disponible pendant trois jours. C’est encore un exemple de l’impact psychologique de l’effet de rareté qui encourage les clients « à acheter maintenant ». C’est aussi un exemple de HTML attrayant et de qualité.

Grove

Nous avons choisi de classifier la technique qui consiste à « réserver les articles » comme un bon élément à avoir, mais qui n’est tout de même pas essentiel, car nous savons que vous voulez livrer d’abord les clients qui ont déjà payé, dans le cas où votre stock serait limité. Et vous devriez sans aucun doute le faire. Donc, réservez les paniers seulement si vous êtes sûr que vous avez un stock suffisant et que vous pouvez réserver les articles pour plusieurs clients ; en sachant que beaucoup d’entre eux n’achèteront sûrement pas.

Un dernier e-mail

Ce dernier e-mail contient presque tous les éléments dont nous avons discuté. Même si son design n'a rien de vraiment spécial, il compense cela d’autres manières.

Talking_Friends

Prenez-vous des notes ?

La première chose que Talking Friends Shop m’offre est une réduction de 10 %.

L'e-mail m’annonce ensuite que mon panier d’achat sera réservé pendant 3 jours, et me fournit un lien pour m’y rendre directement.

Il me fournit aussi un numéro de téléphone et un e-mail d'assistance au cas où je voudrais poser des questions. Malheureusement, ce ne sont pas les coordonnées de la personne qui va répondre personnellement à ma demande.

Finalement, on remarque que les membres de l'équipe de Talking Friends Shop désirent vraiment comprendre pourquoi les clients n’ont pas complété leur commande. L'e-mail comprend donc un lien qui redirige vers un petit questionnaire rapide. C’est le seul parmi les 30 e-mails que nous avons examinés qui demande aux clients qui ont abandonné leur panier de répondre à un questionnaire. Maintenant, les membres de l'équipe de Talking Friends Shop doivent tenter de comprendre pourquoi les paniers d’achat ont été abandonnés, et découvrir ce qu’ils pourraient faire pour réduire cette tendance.

C’est formidable, mais comment puis-je commencer à envoyer des e-mails de relance de paniers abandonnés ?

À présent, vous devez avoir compris que les e-mails de relance de paniers abandonnés n’ont pas besoin d’être vraiment élégants.

Si vous êtes abonné au plan Professionnel ou Illimité de Shopify, vous pouvez découvrir comment configurer des e-mails de récupération de commandes ici.

En outre, il y a plusieurs applications très bien notées qui peuvent vous aider :

Si vous n’utilisez pas Shopify, vous avez aussi d’autres options. Celles-ci comprennent :

Ces applications possèdent toutes des guides d’utilisation.

Une note sur le timing : nous vous recommandons de ne pas attendre plus de 24 heures avant d'envoyer vos e-mails de récupération de commandes. Quelques marchands choisissent d’envoyer immédiatement un e-mail dès qu’un panier est abandonné. Dans tous les cas, vous ne devriez sûrement pas attendre jusqu’au point où quelqu’un aurait oublié les articles désirés avant de lui envoyer un e-mail.

Fonctionnalité bonus : au cours de notre recherche, nous avons aussi découvert l’e-mail de liste de souhaits. Examinez l’e-mail ci-dessous de ModCloth. Ces types d'e-mails sont semblables aux e-mails de relance de paniers abandonnés, mais ils permettent d'ajouter un effet d’urgence pour que l’achat soit complété. 

Une fois que vous aurez correctement configuré vos e-mails de relance de paniers d’achat, vous devriez tester l’e-mail de liste de souhaits pour rappeler à vos clients qu’un article qu’ils ont ajouté à leur liste de souhaits pourrait bientôt ne plus être disponible. L’application WishList + Reminder sur la Boutique d'applications de Shopify est une application peu coûteuse et très bien notée, qui permet à vos clients de créer une liste de souhaits sur votre site ; et qui vous permet de leur envoyer des e-mails de suivi.

modcloth

Conclusion

Vous voyez, les e-mails de relance de paniers abandonnés sont faciles à configurer, et c’est vraiment quelque chose que tout le monde devrait utiliser, vu les taux d’abandon élevés. Apprenez des excellents exemples ci-dessus, et commencez à récupérer des ventes dès aujourd’hui.

Sujets:

1 commentaires

  • Béa
    Béa
    August 16 2016, 05:20AM

    Bonjour,

    Si 1/3 passent à l’acte d’achat, que font les 2/3 restant? Je fais partie de ces 2/3 : je vide mon panier… je ne supporte pas qu’on me force la main!

    En tant que cliente, mail de relance = je vide mon panier et je m’en vais ailleurs… Généralement avec un mail au service client…

    C’est un peut comme quand dans un magasin on m’aborde pour me donner un panier à remplir, ou qu’on vient me voir pour m’aider…

    Si je veux finaliser, je suis assez grande… Pareil pour aller demander un conseil…

    Par contre, recevoir, mine de rien, une promo sur l’article dans mon panier qui n’est pas validé, sans pour autant me rappeler que je n’ai pas validé mon achat, ça peux marcher…

    Mais surtout ne jamais me dire que j’ai un panier non validé!!!

Laisser un commentaire ...

Démarrez votre essai gratuit de 14 jours dès aujourd’hui !