Techniques de Vente : 6 Principes Psychologiques pour Vendre Plus et Influencer Les Clients

Techniques de Vente : 6 Principes Psychologiques pour Vendre Plus et Influencer Les Clients

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Cet article a été rédigé par Beth Morgan de Marketing Nerdist.

Lorsque quelqu’un me demande de lui recommander des livres de marketing qui pourraient l’aider à vendre plus, le premier livre que je lui conseille est « Influence » de Robert Cialdini, publié en 1984.

Professeur de psychologie et de marketing, Cialdini dévoile 6 principes pour amener les gens à dire oui à vos demandes. Chaque personne qui vend des produits et/ou des services pour gagner sa vie, en ligne ou hors-ligne, devrait connaître, aimer, et vivre ces principes :

  • Réciprocité
  • Engagement et Cohérence 
  • Affection ou Sympathie
  • Autorité
  • Preuve sociale
  • Rareté

Examinons les manières dont vous pouvez utiliser ces principes d’influence dans votre boutique en ligne pour commencer à attirer plus de clients et générer plus de ventes.

1. Réciprocité

Le principe de réciprocité stipule ce qui suit : lorsque quelqu’un nous donne quelque chose, nous nous sentons obligés de lui donner quelque chose en retour. Êtes-vous déjà allé à Costco pour vous retrouver avec un achat non planifié de tablettes de chocolat ou de fromage, juste parce que vous vous êtes senti obligé d’acheter après avoir goûté un petit morceau qui vous a été proposé ? Eh bien, c’était le principe de réciprocité en action.

Bien sûr, les e-commerçants ne peuvent pas personnellement visiter toutes les personnes qui interagissent avec eux pour leur présenter un échantillon entre les mains. Donc, comment pouvez-vous faire en sorte que le principe de réciprocité fonctionne pour vous ?

Cadeau Gratuit Avec l’Achat

Vous pourriez ne pas être en mesure d’offrir quelque chose à l’avance, mais vous pouvez sûrement offrir quelque chose à côté. Cette stratégie est très utilisée pour les produits de beauté et de cosmétique comme démontré ci-dessous par Ultra Beauty :

cadeau gratuit

Même si vous ne parlez pas du cadeau à vos clients, le fait de glisser des échantillons d’autres produits dans votre produit expédié peut créer le sentiment d’avoir reçu un cadeau, ce qui pourrait vous permettre d’obtenir un deuxième achat.

Le Contenu Comme Cadeau

Le contenu peut aussi être une bonne manière pour les détaillants en ligne de fournir de la valeur aux clients potentiels — ce qui équivaut à offrir un cadeau. Par exemple, StyleSeek propose aux nouveaux utilisateurs un quiz/questionnaire amusant dont ils peuvent se servir pour obtenir des recommandations pour trouver les habits qui leur conviennent le mieux :

technique de vente réciprocité

True & Co, un détaillant en ligne de lingerie, aide les femmes à trouver la bonne taille et le bon style de soutien-gorge :

technique de vente questionnaire

Donc, que ce soit un guide sur comment préparer la vinaigrette parfaite ou une interview exclusive d’un auteur, utilisez le contenu comme un cadeau pour permettre aux gens d’être reconnaissants envers votre entreprise.

2. Engagement & Cohérence

Le principe de l’engagement et de la cohérence stipule ce qui suit : les gens vont faire tout ce qui est en leur possible pour paraître cohérents dans leurs comportements, paroles et actions — en allant même jusqu’à faire des choses irrationnelles.

C’est pourquoi, si vous essayez d’effectuer un changement dans votre vie (perdre du poids par exemple), il peut être très bénéfique d’annoncer votre objectif publiquement. Une fois que vous vous êtes clairement engagé (que ce soit en ligne ou dans le monde réel), vous aurez beaucoup plus de motivation pour accomplir votre objectif.

En tant que détaillant, si vous arrivez à faire en sorte que les clients réalisent un petit engagement envers votre marque (comme s’abonner à votre newsletter par exemple), ils seront beaucoup plus susceptibles d’acheter de chez vous. Et si vous pouvez faire parvenir vos produits entre leurs mains, même s’ils ne se sont pas engagés à acheter, vos chances augmentent encore plus.

Il s'agissait du principe derrière le programme « Home Try » de Warby Parker :

Engagement Cohérence

Warby Parker sait bien qu’avec un produit que vous portez sur votre visage toute la journée, l’apparence et le confort sont importants. Les membres de l'équipe de Warby Parker savent aussi que s’ils arrivent à faire parvenir un ensemble de montures entre vos mains, ils en sont à 50 % de réaliser une vente. Donc, ils présentent cela d’une manière assez simple — commandez les échantillons, recevez le paquet, commandez les montures qui vous plaisent, et retournez le paquet gratuitement. Ils disent qu’il n’y a pas d’engagement, mais ils ont très bien étudié les principes de Cialdini — ils savent que le client réalise un engagement dès la minute où il ouvre le paquet.

La célèbre et « simple » politique de retour de Zappos est un autre exemple qui illustre cela — il y a moins de friction pour les clients à l’heure d’acheter, car ils savent que s’ils n’aiment pas le produit ils peuvent le retourner. Mais une fois qu’ils ont le produit entre les mains, vont-ils vraiment le retourner ? Probablement pas. Ils se sont déjà engagés.

3. Affection ou Sympathie

Le principe de sympathie ou d’affection stipule que nous sommes plus susceptibles de dire oui à une demande si nous sentons une connexion avec la personne qui la réalise. C’est pour cette raison que les personnes qui vous proposent des échantillons à essayer ont toujours un grand sourire.

C’est aussi pourquoi les marques engagent des célébrités pour endosser leurs produits — pour que les gens transfèrent l’amour qu’ils portent pour Roger Federer aux montres qu’il endosse.

Il existe beaucoup de manières de faire fonctionner ce principe dans votre boutique :

Racontez Votre Histoire

En tant que vendeur pratiquant le marketing direct, je ne m’attarde pas trop sur le branding ou l’image de marque. Mais il y a une place où l’image de marque (ou branding) est essentielle ; et c’est justement pour déclencher le principe de l’affection/de la sympathie.

Chaque élément de votre boutique — couleurs, police, styles de photos, contenu — contribue à la personnalité de votre marque, et votre objectif est de créer une personnalité qui est cohésive et que votre client cible va apprécier. Cela peut être rapide et efficace si vous vendez dans le marché des entreprises, chaleureux et amusant si vous vendez des produits pour enfants, ou relatif à la terre et la nature si vous vendez des produits naturels.

Plusieurs boutiques vont inclure une page « À Propos » qui raconte l’histoire de la marque. Voici un exemple de Hiut Denim Co :

huit denim image marque

Et un exemple de la créatrice de bijoux Elva Fields :

elva-fields branding

Ce genre de contenu constitue une excellente façon de résumer votre histoire et de faire en sorte que les gens vous apprécient.

Utilisez des Modèles Avec Lesquels Les Gens Peuvent s’Identifier

Si vous vendez des vêtements, des bijoux, ou des accessoires, une manière facile de créer une connexion avec votre client est de faire porter vos articles à des personnes avec lesquelles les gens vont s’identifier, et qu’ils vont apprécier aussi. Vous n’avez pas besoin d’engager de superbes top models russes ; il est préférable de choisir des personnes qui ressemblent à vos clients. Cela pourrait être mis en œuvre de façon à dégager un air amusant et sympa, comme le démontre So Worth Loving :

so-worth-loving marque

Décontracté et athlétique, comme le démontre Title Nine :

title-nine

Ou assez chic, comme le démontre Southern Marsh :

southern-marsh

Liens Sociaux

Les gens sont plus susceptibles d’acheter quelque chose si c’est quelqu’un qu’ils connaissent et auquel ils font confiance qui le leur recommande. Donc, assurez-vous que vos pages de produits possèdent des liens vers Twitter, Pinterest et Google+ pour que vos clients puissent partager avec leurs amis l’excellent produit qu’ils ont trouvé sur votre boutique.

Je sais que cela paraît évident, mais j’ai dû faire beaucoup de recherches pour trouver des exemples, surtout avec les boutiques plus petites. Mais la boutique de thé Little Sparrow fait ça très bien :

little-sparrow stratégie

Et plusieurs autres marques plus connues aussi, comme Fab :

fab stratégie vente

Affichez Ce Que Les Autres Achètent

Avez-vous déjà remarqué un jour quelqu’un qui était habillé de la même chemise (ou portait la même chaussure) que la vôtre, et ensuite mentalement salué son bon goût vestimentaire ? Vous avez probablement rapidement ressenti une connexion avec cette personne, basée uniquement sur ce point. 

Les boutiques peuvent se servir de cette idée en présentant des produits qui sont semblables à ceux que le client consulte, comme nous pouvons le voir sur cette boutique en ligne de la bande dessinée The Oatmeal :

technique sympathie

4. Autorité

La plupart des gens ont déjà entendu parler des fameuses expériences de Milgram, dans lesquelles des volontaires ont été convaincus de continuer à donner ce qu’ils pensaient être des chocs électriques très douloureux à des sujets qu’ils ne voyaient pas, même lorsqu’ils pouvaient entendre des (faux) cris de douleur. La présence d’un homme dans un laboratoire leur ordonnant de continuer était suffisante pour gagner la soumission de presque tous les volontaires.

Les gens paraissent se soumettre facilement à l’autorité (ou à l’apparence de l’autorité). Comment pouvez-vous utiliser cela pour vendre ?

Créations d’Experts

Est-ce que votre produit possède une formule scientifique exclusive ? Affichez du contenu de professionnels diplômés comme le fait Herbalife :

herbalife technique autorité

Est-il fait main par des artisans expérimentés ? Racontez cela au monde entier comme le fait Dodocase :

dodocase technique autorité

Eh bien sûr, les livres sont un autre excellent exemple de ce principe. Êtes-vous plus susceptible d’acheter un livre qui traite de cuisine française écrit par un auteur inconnu… ou un livre de Jacques Pepin ? Cookbook Village sait bien que les gros noms vendent des livres, et propose une sélection entière consacrée aux noms célèbres :

cookbook-village stratégie

Curation Réalisée par des Experts

De nos jours, la multitude de produits disponibles pour un acheteur est tellement vaste qu’il serait difficile de tous les consulter — et c’est pourquoi la curation est devenue le mot buzz du moment.

Avez-vous un chef styliste (ou quelqu'un qui possède la même expérience) ? Créez une page avec ses meilleures sélections pour la saison. Vous vendez des produits de fitness ? Ayez un entraîneur personnel qui partage ses coups de cœur favoris. Même une petite autorité est suffisante ; Kepler’s Books fournit des recommandations de la part de chacun des membres de son équipe :

sélection équipe vendre plus

5. Preuve Sociale

Le principe de la preuve sociale est lié au principe de l’affection/de la sympathie : parce que nous sommes des êtres qui vivent en société, nous avons tendance à aimer les choses seulement parce que les autres le font aussi, peu importe si nous les connaissons ou pas. Tout ce qui montre la popularité de votre site et de vos produits peut déclencher une réponse.

Avez-vous été mentionné par les médias ? Parlez-en. Avez-vous reçu des e-mails de la part de vos clients ? Citez-les. Avez-vous reçu un témoignage de la part de votre maman ? Eh bien, ajoutez-le aussi.

Regardez, Camila Prada a utilisé les trois :

preuve sociale vente

Une autre stratégie est de proposer une page du genre : « Les Mieux Vendus » ou « Les Plus Populaires », comme démontré par Black Milk ci-dessous. Les leggings affichés dans la section « populaires » sont-ils vraiment les plus populaires, ou bien seulement ceux qui sont empilés dans l’entrepôt ? En tant que client, je ne sais pas. Mais en déclarant que ces leggings sont les plus vendus, Black Milk les rend plus désirables.

black-milk stratégie vente

Eh bien sûr, les notes et avis (comme affichés sur Amazon et les sites d'autres détaillants) constituent une autre manière d’afficher de la preuve sociale.

6. Rareté

Le dernier principe de Cialdini est celui de la rareté, qui stipule que les gens sont très motivés par l’idée de risquer de perdre quelque chose. Appelez cela le Principe de l’adolescent éternel : si quelqu’un vous dit que vous ne pouvez pas l’avoir — cela provoque l’effet contraire et vous le voulez encore plus. C’est probablement l'un des principes que je ne maîtrise pas du tout, personnellement.

Les vendeurs déclenchent cet effet en utilisant toutes sortes de stratégies marketing pour suggérer que les produits (ou les bas prix) pourraient bientôt disparaître, ou que quelqu’un essaie de garder le produit en dehors du marché.

Les Dates Limites Pour Les Ventes Promotionnelles  

Lily Pulitzer affiche un compte à rebours, qui une fois arrivé à 0, marquera la fin des soldes d’été.

rareté

Annonces de Ruptures de Stock Imminentes

Vous voulez ce joli petit jouet de ModMom ? Eh bien vous feriez mieux de vous dépêcher — il n’en reste que trois.

rareté exemple

Produits Saisonniers ou Limités

Chaque mois de mars, lorsque mon amie obtient son « Shamrock Shake » de McDonalds (dessert/boisson spéciale), elle est tellement joyeuse qu’elle l’annonce sur tous les réseaux sociaux. Vous pensez qu’elle serait aussi excitée si elle pouvait entrer et l’obtenir n’importe quand ? Non, bien sûr. Le fait de savoir que l’offre est limitée la motive et lui donne l’impression d’avoir « gagné ».

Je n’excelle pas non plus dans cette stratégie, mais c’est exactement ce que je ressens pour mon café latte à la citrouille épicée de Starbucks.

produits saisonniers

Qu’en Est-il du Prix ?

Vous pourriez être en train de vous demander si les stratégies courantes de soldes et de remises pratiquées par les magasins physiques appartiennent à ces six principes. Cialdini affirme-t-il que le prix n’a pas d’impact sur le comportement d’achat des gens ?

Bien sûr que le prix est important, et Cialdini mentionne quelques tests liés aux stratégies de fixation des prix dans le début de son livre. Mais pensez-y de cette manière : le prix de votre produit représente l'ampleur du risque que quelqu’un va prendre. En d’autres mots, les gens n’achèteront pas aussi facilement un produit de 10 000 $ qu’un produit de 1 $.

Élimination du Risque

Les six principes d’influence représentent des manières supplémentaires non évidentes d'impacter le risque perçu. Par exemple, en utilisant le principe d’autorité, vous diminuez le risque d’un « oui » — quelqu’un qui dit oui (à votre proposition de vente du produit) peut toujours rationaliser son achat en se souvenant de l’autorité que vous avez démontrée. En utilisant les stratégies de rareté, vous augmentez le risque d’un « non » — quelqu’un qui décline votre offre tout de suite pourrait ne pas y avoir accès plus tard.

Donc, en considérant un prix que vous avez fixé à vos produits, l’utilisation des principes d’influence peut diminuer le risque d’un « oui » — (affection/sympathie, preuve sociale, autorité) ou augmenter le risque d’un « non » (rareté, cohérence, réciprocité).

Appliquez ces principes dans votre boutique en ligne, et vous verrez comment vos ventes vont grimper !

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