Cet article a été rédigé par Gregory Ciotti de Help Scout.
À mesure que le Web continue de changer la manière dont nous achetons, les entrepreneurs commencent à accorder beaucoup d’importance à nouveau au service client, à la gestion de la relation client, et au SAV (service après-vente).
Pourquoi ?
Les propriétaires de boutiques en ligne doivent être attentifs à leur proposition unique de vente. En d’autres mots, pourquoi un client devrait-il acheter vos articles, s’il peut obtenir ce que vous vendez à Walmart ?
Outre le caractère unique de vos produits et les prix que vous êtes en mesure de proposer, il existe un autre point de différence qui peut faire pencher la balance en votre faveur — offrir une expérience client exceptionnelle pour garantir la satisfaction de vos clients.
Il a été prouvé dans un nombre d’études de consommation que la grande majorité des consommateurs vont payer plus pour un meilleur service, et qu’une excellente expérience permet d’augmenter la fidélité à la marque et les parrainages résultant du bouche-à-oreille. Vous serez aussi ravi d’apprendre que Nielsen a montré que les recommandations de la part de personnes de confiance étaient beaucoup plus efficaces et inspiraient plus confiance que les annonces publicitaires, du point de vue du consommateur.
Si vous ne pouvez pas rivaliser avec les grandes entreprises sur les prix, un excellent service client devrait être votre proposition gagnante.
Mais comment pouvez-vous fournir cet « excellent » service ? Vous ne serez pas surpris d’entendre qu’un bon service client consiste en fin de compte à prendre soin de vos clients, et à leur fournir une INCROYABLE expérience qui laisse une impression durable.
Ci-dessous, j’ai résumé 6 manières exceptionnelles de gérer la relation client, sans ruiner votre budget.
1. Le Cadeau Classique
Si vous avez déjà entendu parler de cette étude fascinante au sujet du pouvoir des sucreries (où les serveurs ont reçu un pourboire supérieur de 21 % lorsqu’ils ont laissé deux sucreries gratuites), vous savez que la réciprocité est un déclencheur psychologique puissant, et qu’un cadeau fait effet rapidement.
De petits cadeaux pour les clients (un peigne gratuit après une coupe de cheveux, etc.) ne représentent rien de nouveau ; donc aujourd’hui, j’ai pensé à présenter un excellent exemple d’une entreprise qui a fait évoluer la gestion de sa relation client à un tout autre niveau.
Les membres de la fantastique équipe de UserTesting.com m’ont demandé un jour mon adresse résidentielle à l’improviste. Après leur avoir donné mon adresse, environ une semaine plus tard, j’ai reçu un paquet par courrier rempli de délicieux bœuf séché !
Pourquoi du bœuf séché ? UserTesting vend... des logiciels d’évaluation de l’expérience utilisateur ; donc c’est un peu bizarre, n’est-ce pas ?
C'est là où les choses deviennent encore plus bizarres : j’ai mentionné brièvement sur Twitter que j’adorais le bœuf séché de qualité supérieure, et que cela ruinait mon budget.
« Je pense que le fait que je sois devenu accro au bœuf séché de qualité supérieure a été l'une des pires décisions financières de ma vie. Ça coûte aussi cher qu’une drogue illégale, lol. — Gregory Ciotti (@GregoryCiotti) 25 juin 2013 »
Dans ce fil de discussion, vous pouvez voir que j’ai mentionné le type de bœuf séché que j’apprécie, et c’est celui qu’ils m’ont envoyé ! C’est vraiment incroyable que leur expert en marketing Harvey Rañola puisse se souvenir d’une telle chose, et je pense que cela constitue un exemple qui illustre bien ce que les entreprises sont prêtes à faire pour gérer d’une excellente manière leur relation client, et garantir la satisfaction de leurs clients.
Vous ne pouvez pas vous permettre de faire des cadeaux ?
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2. Une Note de Remerciement
Avec autant d’options disponibles, ne pensez-vous pas que dire « Merci ! » à un nouveau client serait une bonne idée ? Vous pourriez penser que les notes de remerciement n’ont plus d’impact, étant donné que l’on pourrait considérer qu’elles font partie d’une stratégie qui a été testée et utilisée pendant bien longtemps ; mais, n'en soyez pas aussi sûr :
« Chère entreprise qui accorde de l’importance à son service client : vous faites de l’excellent travail. Bravo, @Jawbone. pic.twitter.com/liC4w7SzHA — Erin Fors (@forsie) 31 mai 2013 »
En fait, il a été soutenu (et je suis d’accord) que les notes écrites à la main avaient d’une certaine manière été remplacées par la technologie ; c'est justement la raison pour laquelle une note écrite peut produire un impact encore plus important aujourd’hui, en comparaison avec les années précédentes ; surtout de la part d’une entreprise.
Il y a beaucoup de clients qui apprécient vraiment les notes de remerciement. Grasshopper, une entreprise connue pour sa relation client exemplaire, envoie régulièrement des notes aux clients sympathiques qui mentionnent ou qui présentent la marque :
Dans l’exemple ci-dessus, Matt, le destinataire de la note, résume parfaitement l’expérience client :
« Je me sens très apprécié en tant que client… Je sens que j’aimerais à mon tour aider Jonathan et Grasshoper à l’avenir, soit en les recommandant à mon entourage — ou même en écrivant un nouvel article de blog à leur sujet ! »
Un autre excellent exemple est le service d'entretien automobile de Jim Shuky, où l'équipe envoie régulièrement des notes écrites à la main aux nouveaux clients.
Un exemple de note envoyée a été publié sur Reddit, et les retours étaient incroyables.
Voici un commentaire laissé par un internaute ayant consulté la publication :
« Ce sont de petites choses comme celles-là qui attirent les clients. Si j’avais reçu cette carte, je ne serais jamais allé chez un autre mécanicien pour le restant de ma vie. »
Bien dit ; et c’est une opinion que plusieurs personnes partagent.
Les notes de remerciement servent comme un élément du service client qui montre que vous êtes prêt à vous surpasser pour satisfaire vos clients. Souvent, la relation client est vraiment le facteur déterminant — tant que votre mécanicien répare votre voiture, la plupart des gens ne font pas attention aux autres détails, à l’exclusion du prix bien sûr ; mais ils se soucient profondément de la manière dont ils sont traités.
Voici quelques petits conseils pour écrire une note de remerciement parfaite :
- Essayez d’utiliser des cartes de qualité ; c’est financièrement faisable, . Certains ensembles de cartes d'excellente qualité sur des sites comme Pinhold sont proposés à de très bons prix.
- Assurez-vous de mentionner le nom du client ; ne le faites pas à des fins de persuasion, mais uniquement par politesse !
- Exprimez votre gratitude, spécifiez clairement la raison pour laquelle vous envoyez la note.
- Mentionnez les détails à propos de ce que vous avez apprécié en ce qui concerne votre expérience avec ce client (une occasion fantastique d’être précis et attentionné).
- Faites allusion à vos prochaines interactions avec le client (pour quand planifiez-vous votre prochain contact ?)
- Concluez avec professionnalisme — mais de façon chaleureuse également — et avec une signature (exemples : Sincèrement, Meilleures Salutations, Cordialement, etc.).
Vous n’avez pas le temps d’envoyer une note écrite à vos clients pour leur exprimer votre gratitude ?
3. Établissez Une Relation Client Exemplaire
L'un des plus adorables exemples de relation client est celui des messages que le centre de soins pour chiens Bark Park envoie régulièrement à ses clients au sujet de l’état de leurs chiens… depuis la perspective du chien !
Même si votre entreprise ne fournit pas de services personnalisés, rappelez-vous qu’avec le pouvoir du marketing par e-mail (et des outils comme Mailchimp, Intercom, Campaign Monitor, ou Aweber), vous pouvez à tout moment configurer un e-mail de suivi pour prendre des nouvelles des clients et voir comment ils vont.
Ce suivi par e-mail peut être particulièrement puissant pour créer une relation avec les clients qui passent de grandes commandes ou réalisent des achats répétés. Si vous vendez par exemple du matériel de loisir, il serait intéressant de prendre des nouvelles des clients qui ont acheté un ensemble ou du matériel pour débutants.
Imaginez l’impact positif qu’une entreprise pourrait créer dans votre esprit, si après avoir acheté votre premier ensemble de clubs de golf, vous receviez un e-mail de la part de « Jim », qui demande de vos nouvelles, pour savoir si vous les aimez et si vous avez eu l'occasion de les essayer ? C’est une technique vraiment puissante, qui ne nécessite qu’un simple e-mail personnalisé de suivi.
C’est aussi très utile pour les anniversaires, les vacances ; ou encore mieux, certains des autres événements personnels de vos clients.
Voici un exemple : la boutique de laquelle j'achète des bijoux et des montres m’a récemment envoyé une carte souhaitant un joyeux anniversaire à ma maman (je lui avais acheté un bracelet et j'avais révélé la date à l'équipe de vente). Devinez là où je vais acheter ma prochaine montre ?
4. Soyez Proactif
Trop souvent, les entreprises considèrent le SAV (service après-vente) comme une tâche réactive, et n’y voient pas d'opportunités cachées.
Prenez un moment pour voir comment les entreprises et marques qui possèdent un service client légendaire, comme The Ritz-Carlton, ont souvent une approche proactive lorsqu'il s'agit de leur service client ; ce qui leur permet d’anticiper les besoins de leurs clients :
« Les employés du Ritz-Carlton sont formés pour anticiper les désirs inexprimés de leurs clients. Au cours d’un séjour, la réceptionniste m’a appelé et m’a demandé : “Nous avons remarqué que vous avez prévu de partir très tôt demain. Voudriez-vous que l’on vous laisse une tasse de café bien chaud devant votre porte ?” »
Pensez-vous que ce genre de service n’est pas applicable en ligne dans le cas d’une entreprise de e-commerce par exemple ?
Jetez un œil à la manière dont Archivak Clothing gère sa relation client par e-mail :
En résumé, un client potentiel a ajouté quelques vêtements à son panier d’achat, mais en raison des frais de port élevés (il s’agissait d’un envoi international), il s’en est allé sans compléter son achat.
En remarquant que les articles étaient toujours dans le panier, l’employé d’Archival a contacté le client par e-mail en proposant des solutions créatives au sujet de la manière d'expédier les produits à des frais moindres. Le client a fini par compléter son achat en commandant même plus d'articles sur la boutique en ligne d'Archival, et je pense que son commentaire dans ce deuxième e-mail en dit long :
« Ouah ! J’ai encore la tête qui tourne. C’est probablement le meilleur service client que j'ai connu. »
Vous n’avez même pas à jouer au détective comme cet agent de service client vient de le faire — consultez seulement le livre de Derek Sivers, et « ralentissez » lorsque vous interagissez avec les clients. Cela vous permettra de découvrir ce qui leur pose problème, et vous évitera de perdre du temps à répondre à des tickets superficiels de support à la clientèle.
Par exemple, si un client a un problème pour démarrer (quoi que cela puisse représenter pour votre produit) et se retrouve bloqué dans l’étape 3, après avoir résolu le problème, demandez si vous pouvez lui prêter assistance dans l’étape 4.
Cette forme de « sensibilité sociale » — ou le fait de comprendre ce que les autres ressentent — peut être un excellent moyen de prédire là où les clients rencontreront des difficultés dans l'avenir ; vous serez donc en mesure de les aider avant que cela ne se produise.
5. Faites Attention aux Petits Détails
Souvent, le service client est principalement une question d’attention aux détails. Il a été prouvé que « même un centime peut faire la différence en matière de réciprocité ». Les gens réagissent avec de la bonne volonté même aux moindres petits actes de gentillesse.
Ce point de vue a été exprimé d’une très belle manière par Chris McCormick, le PDG de L.L. Bean :
« Beaucoup de personnes ont beaucoup de choses à raconter au sujet du service client, mais ce n’est qu’une activité interminable qui requiert continuellement de la persévérance et de la compassion, jour après jour. »
Considérez cette histoire de l'entreprise Nordstrom, une légende dans le domaine du service client :
Lorsqu’une femme dans un magasin de Nordstrom perdit le diamant de sa bague de mariage, elle s’affola et se mit à ramper sur le sol pour rechercher son diamant. Un employé de Nordstrom la vit ramper sous les penderies de vêtements. Une fois qu’il découvrit pourquoi, il se mit immédiatement à la recherche du diamant lui aussi.
Lorsque le « duo » revint les mains vides suite à la recherche du diamant, l’employé demanda de l’aide à deux ouvriers qui travaillaient dans le bâtiment. Ensemble, ils vérifièrent tous les sacs sous vide des aspirateurs, jusqu’à trouver le diamant mélangé à la poussière et la saleté.
Maintenant, cela dépasse de loin les tâches du service client, mais c’est la seule raison pour laquelle Nordstrom possède une réputation comme celle-ci :
(Pour résumer, l’intervenant demande à l’audience quelle entreprise de vêtements possède un excellent service client, et l’audience répond unanimement « Nordstrom ».)
Et lorsque vous considérez ce que Nordstrom a fait, année après année, en investissant dans son plus grand avantage (son service client de qualité supérieure), il est vraiment facile de voir pourquoi un bon service client et un SAV (service après-vente) de qualité sont très importants pour l’entreprise ; surtout lorsque vous considérez ce qui est arrivé à certains des concurrents qui ont tenté d’éliminer leur avantage concurrentiel, comme JCPenny (codes promo et coupons).
Essayez de répondre oui « par défaut » aux petites demandes raisonnables faites par les clients, qui souvent ne sont qu’une manière sincère et simple de rechercher de l’aide.
6. Fournissez Plus Que du Contenu d’Aide
J’ai toujours pensé que le concept de marketing de contenu était un peu démodé, puisque la partie « marketing » de l’équation correspond simplement à l’aide fournie aux clients. Dans cette optique, le marketing relationnel, à travers la création et la gestion d'une relation client authentique, semble être de loin plus pertinent.
Le problème est que plusieurs entreprises s’arrêtent au contenu d’aide et aux FAQ seulement, en oubliant que tout contenu est du marketing. Cela signifie qu’aider les gens à résoudre leurs problèmes diminue la probabilité qu’ils s’en aillent ailleurs.
Vous assistez d’ailleurs maintenant à un exemple illustrant ce concept ! Le blog de Shopify offre régulièrement du très bon contenu au sujet du e-commerce pour les clients actuels et prospects, ce qui s’adapte parfaitement à la solution e-commerce vendue par la marque.
Supposons que vous possédiez un magasin local qui vend des clubs de golf (le golf est toujours dans mon esprit). Ne serait-ce pas intéressant dans ce cas d’organiser régulièrement des événements où vous inviteriez des experts du sujet pour présenter des conseils concernant le matériel la technique ? Plus vous informez vos clients, plus ils apprécieront ce que vous vendez ; et donc, ils deviendront plus précieux pour votre entreprise.
Du bon contenu n’informe pas seulement, il motive aussi.
Cela est souvent plus évident pour les entreprises en ligne. Vous pouvez utiliser votre blog, les webinaires, et du coaching gratuit pour aider les gens à profiter pleinement de votre produit ou de votre service. Le blog de Help Scout nous permet d’attirer beaucoup de nouveaux clients grâce à notre contenu, qui est destiné à aider les entrepreneurs et les responsables du support à fournir un meilleur service client :
« Petit message pour @helpscout… J’adore les articles du blog. Vous m’aidez vraiment à former les nouveaux agents du service client qui n’ont encore aucune expérience. (@_glamtam) 12 septembre, 2013 »
Aidez les clients à mieux faire ce qu’ils font, et aidez-les à comprendre comment votre service ou votre produit peut être essentiel à leur progrès. À l’ère digitale, le contenu peut être utilisé comme un levier promotionnel pour acquérir de nouveaux clients.
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FAQ sur le SAV
Comment organiser un service SAV ?
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À propos de l’auteur : Gregory Ciotti est le responsable marketing chez Help Scout, un logiciel de support par e-mail pour les petites entreprises qui aiment leurs clients. Obtenez plus d’informations sur Greg en consultant notre ressource gratuite qui explique comment fournir un bon service client.
