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Comment Augmenter les Ventes et le Taux de Transformation de Votre Boutique en Ligne

E-commerce_Comment Augmenter les Ventes et le Taux de Conversion de Votre Boutique en Ligne

Vous perdez de l’argent. Nous ne nous sommes même pas rencontrés, mais je sais déjà que vous perdez chaque jour des commandes potentielles sur votre site web ; les données supportent ce fait.

L’abandon de panier e-commerce cause aux détaillants en ligne de grandes difficultés et diminue leur taux de transformation. Quelle est l’ampleur de ces difficultés ?

Selon l’Institut Baymard, une société de recherche web au Royaume-Uni, 67,45 % des paniers d’achat e-commerce sont abandonnés.

Pensez-y. Pour tous les 100 clients potentiels qui visitent votre site, 67 d’entre eux s’en vont sans acheter. De combien augmenteraient vos revenus si vous capturiez ces ventes au lieu de les perdre, et si vous augmentiez votre taux de conversion ?

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Analysons rapidement cet exemple. Si vous réalisez actuellement 15 000 $/mois de chiffre d’affaires en ligne, et que vous réussissez à convertir 25 % des paniers abandonnés, vous pourriez générer un revenu supplémentaire annuel de 45 000 $.

L’étude de Baymard est importante, car elle prend en compte les résultats de 22 études différentes présentant des statistiques concernant l’abandon de panier d’achat e-commerce. Leur nombre est une moyenne qui résulte de ces 22 études. Certaines sources font état d’un taux d’abandon beaucoup plus élevé — aussi élevé que 80,3 % ; chose qui affecte très négativement le taux de transformation des boutiques e-commerce.

Pourquoi les Acheteurs s’en Vont Sans Acheter

Il est clair que l’abandon de panier d’achat est un vrai problème, et nous allons essayer de comprendre pourquoi. Selon Statistia, il y a 14 raisons principales qui poussent les acheteurs à abandonner leur panier.

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Analysons plus en détail trois de ces raisons, et ensuite, nous expliquerons les manières dont vous pouvez résoudre ces problèmes.

Coûts Inattendus

56 % des acheteurs révèlent que le fait de devoir payer des coûts inattendus constitue la raison principale qui les pousse à s’en aller sans compléter leur achat. Vous avez sûrement été dans ce même cas vous aussi ; vous trouvez un article que vous voulez acheter, et vous cliquez sur Ajouter au panier. Lorsque vous décidez de régler votre commande, vous découvrez qu’il y a des frais et des coûts supplémentaires qui n’étaient pas clairement spécifiés sur la page de produit initiale. Vous n’êtes plus aussi motivé pour réaliser votre achat, et vous vous en allez. 

Le Site Web s'est Planté ou Était Trop Lent 

Si vous hébergez votre boutique sur Shopify, vous êtes chanceux, car vous ne rencontrerez pas ce genre de difficultés. Cependant, plusieurs e-commerçants hébergent leur site web sur des serveurs de mauvaise qualité, et comme conséquence, leur site se charge très lentement et plante souvent. J’ai vécu le même problème en vendant des cours de consulting sur mon site web. Nous hébergions alors notre site chez un hébergeur low-cost (et malheureusement de mauvaise qualité) qui ne pouvait pas gérer notre volume de trafic. Cela nous causait un grand nombre de problèmes. Dès que nous avons opté pour un serveur dédié, le temps de chargement de notre site a diminué, notre visibilité sur les moteurs de recherche s’est améliorée, et plus important encore, nos ventes se sont améliorées, en augmentant d’environ 15 %.

Prix Affiché Dans une Monnaie Étrangère

La plupart des e-commerçants acceptent maintenant les commandes internationales. Si c’est votre cas, il est important d’afficher, ou de donner l’option aux clients d’afficher le coût dans leur devise locale.

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Comme vous pouvez le voir sur la capture d’écran ci-dessus, le site de Nordstrom (basé aux États-Unis) affiche cette commande en CAD, qui est ma devise locale. Cela m’économise du temps et me simplifie la tâche pour connaître quel sera le taux de change et combien l'article me coûtera. 

Approches pour Réduire l’Abandon de Panier d’Achat E-commerce

Il y a deux manières d’interagir avec les acheteurs qui quittent votre boutique avant d’acheter. Elles peuvent être séparées en deux groupes :

1) Avant l’abandon du panier d’achat

2) Après l’abandon du panier d’achat

Nous allons les explorer en détail ci-dessous.

Avant l’Abandon du Panier d’Achat

L’étape qui précède l’abandon du panier d’achat représente simplement le moment où le client est encore sur votre site web. Plusieurs choses peuvent mal tourner lorsque les clients naviguent sur votre site. Mais si vous suivez ces étapes, vous vous assurerez d’augmenter le nombre de clients qui complètent le processus de commande, et donc améliorerez votre taux de conversion e-commerce.

Voici 10 étapes qui rendront le processus de commande plus efficace :

1. Montrez des Images

Affichez des miniatures claires des articles que le client est en train d’acheter. Au lieu d’afficher simplement du texte qui décrit ce que les clients sont en train de commander, il est toujours meilleur de montrer une image de l’article (ou des images s'il s'agit de plusieurs articles).

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2. Affichez des Logos de Sécurité

L’étude de Statistia ci-dessus montre que 17 % des acheteurs n’achètent pas en raison de préoccupations liées à la sécurité. Dans un test publié par Get Elastic, un détaillant en ligne a découvert qu’en plaçant un badge de sécurité sur son site, ses ventes ont augmenté de 4-6 %. Il est important de noter toutefois qu’il existe d’autres études qui montrent une baisse lorsque ces logos sont utilisés. Il est donc important de tester l’emplacement et le style lorsque vous les utilisez, pour savoir comment cela affectera votre taux de transformation.

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3. Testez une Commande sur une Seule Page vs Plusieurs Pages

Certaines études ont montré qu’une page unique était plus efficace. Cependant certains autres détaillants ont enregistré de meilleurs résultats avec les commandes multipages. Si vous choisissez d’utiliser un processus de commande multipages, assurez-vous d’inclure une barre de progression qui montre au client combien de pages il y a, et combien il en reste pour conclure le processus de commande.

4. Facilitez la Modification du Panier

Les clients n’aiment pas être bloqués sur la page de commande. S’ils ont réalisé une erreur dans leur sélection ou s’ils ont besoin de la modifier pour une quelconque raison, assurez-vous de leur simplifier la tâche.

5. Offrez Différents Moyens de Paiement

Vous devez envisager de proposer des paiements par Visa, Mastercad, American Express et PayPal, ainsi que d’autres solutions de paiement en fonction de l’audience que vous ciblez et de ses critères démographiques. FreshGigs a vu une augmentation de 15 % du taux de conversion de son processus de commande, simplement en activant le paiement par American Express ; chose qui n’était pas proposée par son processeur de paiement initial. Le fait de proposer différents moyens de paiement peut vous aider à faire grimper votre taux de conversion.

6. Offrez de l’Assistance

Le fait de fournir un numéro de téléphone gratuit ou une fenêtre de chat sur la page de commande permet de réassurer les clients et de soulager leurs préoccupations. De plus, il est préférable de leur donner la possibilité de poser leurs questions sur place, au lieu d’avoir à quitter le site en espérant se souvenir de poser la question ultérieurement.

7. Évitez les Inscriptions 

L'un des plus grands agacements dans certains processus de commande est de devoir s’inscrire sur le site web pour pouvoir compléter l’achat. Une étude réalisée par User Interface Engineering a constaté une augmentation de 45 % des achats clients lorsque l’obligation d’inscription a été supprimée de la page de commande.

8. Offrez une Livraison Gratuite

D'après une étude de Deloitte, 69 % des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès des détaillants en ligne qui offrent des frais de port gratuits. Et d'après une étude de ComScore, 61 % des clients annulent leur commande si les frais de port ne sont pas offerts. Essayez donc de choisir une stratégie de frais de port efficace qui vous aidera à booster le taux de conversion de votre boutique en ligne.

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9. Ajoutez des Témoignages

À moins que vous ne soyez une marque connue, la crédibilité sera un aspect difficile à gérer. En affichant des témoignages et des avis d’utilisateurs, vous pouvez soulager certaines craintes que vos clients pourraient avoir.

10. Offrez des Prix Garantis et des Remboursements

Rappelez-vous que 36 % des acheteurs ne complètent pas leur achat à cause du prix. En offrant un prix garanti, vous rassurez les clients en leur montrant qu’ils ont trouvé la meilleure affaire et qu’ils n’ont pas besoin de comparer les prix avec ceux de vos concurrents. Et en ayant une politique de remboursement claire et précise, vous permettez aux clients d’avoir l’esprit tranquille lors de l’expérience d’achat.

Après l’Abandon du Panier d’Achat

Après avoir apporté les changements précédemment mentionnés sur votre site web, il est temps de voir ce que vous pouvez faire si le client décide malgré tout de s’en aller sans acheter.

Nous allons explorer maintenant deux des plus puissantes manières de gérer les paniers d’achat abandonnés.

Retargeting, Reciblage ou Remarketing Publicitaire

Selon AdRoll, une plateforme de remarketing, 2 % des acheteurs convertissent lors de leur première visite sur une boutique en ligne. Le remarketing génère toutes les autres ventes. Les plateformes de remarketing fonctionnent en mémorisant les internautes qui ont visité votre site et en leur affichant vos annonces publicitaires, et ce, lorsqu’ils naviguent sur d’autres sites.

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Le schéma ci-dessus de Retargeter explique comment le processus fonctionne. Un acheteur arrive sur votre site et s’en va sans acheter. Vous pouvez utiliser des services comme Google Adwords, Adroll, ou Retargeter pour afficher les annonces que vous choisissez à cet acheteur, lorsqu’il navigue sur d’autres sites en ligne. 

Les annonces de remarketing que vous affichez peuvent être aussi ciblées que vous le souhaitez. Si un acheteur visite votre site pour acheter une casquette, vous pouvez avoir des annonces de remarketing de cette même casquette qui s’affichent à cet acheteur, lorsqu’il navigue sur un site de musique ou d’actualités par exemple ; à la seule condition que ces sites acceptent les annonces — et actuellement, plusieurs des meilleurs sites le font.

Exemples de Résultats

Get Satisfaction a utilisé le retargeting pour augmenter son RSI de 248 % sur une période d’un mois. PeopleTree, un détaillant de mode pratiquant le commerce équitable, a été capable de faire revenir sur son site web à travers le retargeting 30 % des visiteurs qui n’ont pas converti.

Campagne E-mail de Récupération

Une autre manière de faire revenir les acheteurs sur votre boutique pour qu'ils complètent leur achat consiste à mettre en place des campagnes e-mail de récupération.

Voici comment cela fonctionne : vous configurez des e-mails personnalisés, qui sont envoyés aux clients qui n’ont pas complété leur achat.

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Si vous utilisez un processus de commande sur plusieurs pages, il est facile d’obtenir le nom et l’adresse e-mail des acheteurs dès le début.

Vous créez ensuite une série de 1-3 e-mails qui vont être envoyés à ces acheteurs à des intervalles prédéfinis, une fois qu’ils auront abandonné leur panier et quitté votre site sans convertir.

Les e-mails devraient comprendre :

  • Des photos de l’article qu’ils ont sélectionné
  • Des évaluations ou témoignages d’autres clients
  • Des informations relatives à la garantie et à la politique de remboursement
  • Un appel à l’action évident pour les faire retourner sur votre site

Programmation des e-mails :

  • 1er e-mail — devrait être envoyé dans les 24 heures
  • 2d e-mail — devrait être envoyé dans les 2 jours
  • 3e e-mail — devrait être envoyé dans la semaine

Exemples de Résultats

En utilisant les e-mails de relance de panier, BlueMonkey a été capable de récupérer 13 % des commandes abandonnées quelques jours seulement après le début de la campagne. HE>i arrive à obtenir « des poignées » de commandes supplémentaires chaque mois avec cette stratégie. VEDA arrive aussi à générer des milliers de dollars grâce aux e-mails de récupération.

Ci-dessous, vous trouverez un exemple de l’e-mail de récupération que Dodocase envoie aux visiteurs qui abandonnent leur panier d’achat.

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Cet e-mail est bien pensé et n’est pas ennuyeux ; il offre de l'assistance et plusieurs options pour reconnecter avec l’entreprise.

Solutions de Shopify

Si vous êtes un utilisateur de Shopify, vous avez de la chance. Il y a plusieurs applications qui s’intègrent facilement avec votre boutique. Voici trois d’entre elles qui possèdent de très bonnes critiques :

Pour les Autres Boutiques

Voici certaines autres options :

Ne Perdez Plus d'Argent

Plusieurs détaillants en ligne perdent de l’argent chaque jour à cause des abandons de paniers d’achat. En mettant en œuvre ces stratégies et en utilisant les outils que nous avons présentés dans cet article, vous pouvez faire en sorte que davantage d’acheteurs complètent le processus de commande lors de leur première visite. Et s’ils décident d’abandonner leur panier, car certains le feront quoi que vous fassiez, vous serez bien équipé pour les faire revenir sur votre site web afin qu'ils complètent leur achat. Appliquez ces idées, et vous serez sur la bonne voie pour augmenter les ventes de votre boutique e-commerce et votre taux de transformation.

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