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Arrêtez de Vous Focaliser sur Vos Revenus: 3 Stratégies pour Augmenter votre Rentabilité

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C'est un article de notre invité Andrew Youderian de eCommerceFuel.com 

Les gens ADORENT parler de leurs revenus.Les chiffres sont imposants, impressionnants et on se focalise facilement dessus. Par contre, à quand remonte la dernière fois que vous avez entendu quelqu’un parler de ses marges grandissantes ou encore de l’efficience de son entreprise ?

Ces indicateurs sont moins glamours, mais tout aussi importants. Comme le dit l’adage, « peu importe combien tu gagnes, ce qui compte c’est combien tu gardes ». En gardant cette idée en tête, voici trois stratégies très efficaces et intuitives qui vous permettront d’améliorer la rentabilité de votre entreprise.

Augmentez Vos Prix

Augmenter ses prix, peut être terrifiant. En tant qu’entrepreneurs, nous imaginons que les clients vont nous abandonner, que les ventes vont s’arrêter et que notre entreprise va s’effrondrer. Cependant, comme la plupart de nos peurs, nous avons tendance à en exagérer grossièrement les conséquences et à en sous-estimer les atouts. Plus particulièrement, si vous revendez sur votre e-boutique un produit existant, une petite hausse de prix peut faire des miracles sur vos profits.

Imaginons le scénario suivant pour un produit populaire de votre e-boutique :

  • Prix de vente unitaire : 100$
  • Coût d’achat en gros : 80$
  • Bénéfice : 20$
  • Marge bénéficiaire : 25% (20$ de bénéfice / 80$ de coût d’achat)

Imaginons maintenant qu’après avoir été inspiré par un article du blog Shopify, vous réévaluez le prix de vente à 110$.

  • Prix de vente unitaire : 110$
  • Coût d’achat en gros : 80$
  • Bénéfice : 30$
  • Marge bénéficiaire : 37,5% (30$ de bénéfice / 80$ de coût d’achat)

La petite hausse de 10% du prix, s’est donc traduite par une importante hausse de 50% de la marge brute !

Dans le meilleurs des cas – supposons que vous ayez un avantage différentiel sans concurrence de prix – votre taux de conversion ne chutera pas et vous aurez obtenu une hausse globale de vos profits de 50%. Même avec une baisse significative de 30% du taux de conversion, vous gagnerez tout de même plus qu’avec votre ancien modèle de prix, mais avec un moindre coût de service client à considérer.

J’ai utilisé cette approche avec succès sur ma propre e-boutique et j’ai augmenté instantanément mes profits de 25%. C’était, et de loin, la technique la plus efficace qu’il m’ait été donnée d’utiliser pour augmenter ma rentabilité.

Au moment de mettre en œuvre cette stratégie, gardez ceci à l’esprit : assurez-vous de tester différents niveaux de prix. Bien que l’augmentation du prix soit souvent très efficace, vous aurez besoin de le vérifier pour votre propre marché ou entreprise.

Si vous avez un vaste catalogue, tester les variations de prix sur des milliers de produits peut être une lourde tâche. Commencez par tester les hausses de prix uniquement sur les produits que vous vendez le plus.

Cette stratégie suppose d’avoir avantage comparatif et d’offrir une valeur ajoutée à vos clients. Plus vos clients sont sensibles au prix, moins cette technique sera efficace. Si vous n’avez pas encore d’avantage différentiel, créez en vous un ! 

Ne Vous Focalisez pas Sur les Marges par Commande

De nombreuses entreprises ne sont pas en mesure de perdre de l’argent sur une commande, et ce même, si cela suppose de perdre un client malheureux ou insatisfait. Vous avez peut-être connu l’une de ces situations, qui se déroulent le plus souvent ainsi :

“« Je suis désolé Monsieur. Nous ne faisons que X$ sur votre commande, alors si nous (complétez par la demande raisonnable du client), nous perdrions de l’argent sur votre commande. J’espère que vous comprenez. » ”

Cette approche est en fait une économie de bouts de chandelle, et une très mauvaise façon de mener ses affaires dans un monde ultra-connecté et dans lequel les médias sociaux sont très développés. Si vous ne choisissez pas systématiquement de perdre de l’argent sur une commande pour pouvoir résoudre rapidement et pro-activement les problèmes de vos clients, vous passez à côté d’une bonne opportunité d’améliorer vos profits.

Les clients sont tellement habitués à un service médiocre que lorsqu’une entreprise sort des sentiers battus pour résoudre efficacement un problème – et ce sans surcoût – ils sont satisfaits. Au-delà d’avoir gagné un client à vie, celui-ci deviendra alors, une précieuse source de bouche-à-oreille et de recommandations, choses impossibles à acheter.

Si vous gérez une e-boutique, voici 4 façons d’investir pour le futur de votre entreprise et, ainsi, vos profits à long terme.

  1. Un produit de faible valeur s’est cassé ? Envoyez gratuitement et immédiatement à votre client, un article de remplacement, sans l’embêter avec le retour.
  2. Si un article de valeur doit être retourné, postez l’article de remplacement dès que le client vous a fait parvenir le code de suivi de l’envoi de retour, au lieu d’attendre que le colis soit parvenu à vôtre entrepôt.
  3. Si un client fidèle a besoin de quelque chose IMMÉDIATEMENT, envoyez-lui en service de nuit sans lui facturer le surcoût.
  4. Si un client est mécontent d’un achat, proposez de façon volontaire un remboursement partiel pour l’aider à compenser sa déception.

De tels services clients seront un peu plus coûteux à court terme, mais vous rapporteront d’excellents résultats lorsque vous aurez un vivier de clients fidèles qui promouvront votre e-boutique, vous assurant ainsi une rentabilité prospère.

Réenvisagez d'Offrir un Support Téléphonique

Seriez-vous prêt à réduire votre charge de travail de 50% si cela se traduisait par une baisse de seulement 15% de vos revenus ? Je le ferais, et je l’ai fait, lorsque j’ai arrêté de promouvoir mes numéros d’appels gratuits de service après-vente sur l’un de mes sites. 

Nous avons pu réaliser des économies –aussi bien en termes de temps que d’argent -et les consacrer à l’amélioration de notre service aux clients en ligne et à l’amélioration de notre site. Alors que les supports téléphoniques sont très rares parmi les entreprises en ligne, il semble qu’un nombre disproportionné de marchands de e-commerce continue de les trouver utiles.

Après le paragraphe précédent, qui vantait les mérites d’un service client haut de gamme, cela peut paraître quelque peu contradictoire. Mais un très bon service client ne signifie pas, plaire à tout le monde. Cela signifie simplement de fournir une attention toute particulière aux clients qui ont choisi de faire affaires avec vous. Selon votre produit et votre marché, et plus particulièrement si votre niveau de prix est faible, offrir un support téléphonique sera ou non une façon judicieuse d’occuper votre temps

Essayez de mesurer l’impact que le retrait de votre numéro de téléphone peut avoir sur le taux de conversion. Vous serez probablement surpris de voir qu’une large majorité des gens commande simplement en ligne. Si vous choisissez d’offrir un support téléphonique, tâchez de placer le numéro à des endroits stratégiques, comme sur la page « Contactez nous » ou au niveau du « panier », où seuls les prospects sérieux le verront. Si vos clients sont à la fois des particuliers et des entreprises, vous pouvez également expérimenter une ligne réservée aux entreprises.

Si vous décidez de réduire votre support téléphonique, assurez vous de :

  1. Être honnête avec vos clients en leur expliquant POURQUOI vous n’affichez pas de numéro de téléphone. Dites leur que vous préférez investir dans un site web de qualité et un service client haut de gamme pour vos clients existants.
  2. Avoir un site web très détaillé et informatif afin de répondre aux questions des clients.
  3. Avoir un excellent support par mail si les clients ne peuvent pas vous joindre par téléphone. Utiliser un centre d’assistance comme Desk.com, HelpjuiceZendesk, ou Kayako vous assurera une correspondance par mail de premier ordre et qu’aucune question ne reste sans réponse.

Prenez également soin de ne pas supprimer totalement le téléphone. Si un client demande à être rappelé, ou si vous devez résoudre des problèmes qui demandent une attention particulière, n’hésitez pas à décrocher votre téléphone.

Le Plus Grand Danger est De ne Rien Faire

Le changement fait toujours peur, et vous pouvez hésiter à mettre en place ces suggestions par crainte de ce qui pourrait se passer pour votre boutique. Cependant, l’expérimentation de ces idées passera probablement inaperçue pour la plupart de vos clients, et notamment pour les nouveaux clients. Si les changements ne sont pas fructueux, vous pouvez toujours revenir à vos prix et pratiques antérieurs.

Sans passer à l’action, vous ne saurez jamais de combien peuvent augmenter vos profits.


Par Andrew Youderian,  entrepreneur du e-commerce et propriétaire de nombreuses boutiques en ligne. Apprenez Comment créer une e-boutique rentable grâce à son eBook gratuit de 55 pages. Consultez également son blog, eCommercefuel.com.

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