Comment engager un assistant virtuel pour avoir plus de temps libre

Comment engager un assistant virtuel pour avoir plus de temps libre

Comment engager un assistant virtuel

Les nouveaux e-commerçants se voient souvent obligés de travailler en solitaire lorsqu’ils lancent leur activité : ils traitent les commandes, répondent aux questions des clients, animent leurs profils sociaux, et portent plusieurs autres chapeaux. 

Bien qu’il existe plusieurs raisons qui encouragent les gens à s’engager dans la voie de l’entrepreneuriat, le manque de temps n’est certainement pas l’une d’entre elles.

C’est pourquoi l’assistant virtuel est la première recrue que la plupart des e-commerçants engagent — quelqu’un qui peut se charger des tâches routinières et assister dans le bon fonctionnement des processus essentiels à l’activité de vente en ligne.

Avoir un assistant virtuel, c’est avoir une deuxième paire de mains. Si vous êtes sous l’emprise du stress et que vous faites face à d’autres « bons problèmes » qui viennent avec le succès, il serait peut-être temps que vous considériez l’embauche de votre propre assistant virtuel pour réinjecter quelques heures de temps libre dans vos journées.

Qui est « l’assistant virtuel » ?

qui est l’assistant virtuel

L’assistant virtuel est un assistant qui travaille à distance et qui gère principalement des tâches en ligne. L’assistant virtuel peut travailler de n’importe où dans le monde. Il collabore généralement avec plusieurs clients et il peut être engagé pour prendre en charge une multitude de tâches routinières.

L’assistant virtuel est souvent la première ressource que les nouveaux entrepreneurs — et surtout les e-commerçants — embauchent. Souvent, ces derniers n’ont pas le budget pour engager un employé à temps plein et/ou souhaitent avoir plus de temps libre en déléguant les tâches répétitives.

Contrairement aux freelances ou aux salariés habituels qui possèdent des compétences spécialisées et qui gèrent généralement des projets de moyenne à grande envergure, les assistants virtuels possèdent surtout des compétences générales — dans plusieurs domaines, y compris parfois le marketing, la communication ou le design — qui leur permettent d’accomplir avant tout des tâches isolées.

Bien qu’un assistant virtuel ne soit pas un employé à temps plein, il peut efficacement vous assister dans la gestion de votre activité tout en vous évitant les contraintes financières liées à l’embauche d’un salarié permanent. Par ailleurs, les frais relatifs aux services d’assistanat virtuel sont des charges professionnelles déductibles du revenu imposable.

Un assistant virtuel ne sera évidemment pas en mesure de construire votre site web ni de gérer votre stratégie de contenu à lui seul, mais il vous aidera à gérer certains aspects du fonctionnement de votre boutique en ligne et pourra réaliser des recherches pour vous faciliter le processus de création de contenu.

En général, l’assistant virtuel doit apprendre à maîtriser un processus bien modélisé au lieu de se charger de projets majeurs. Même si les entrepreneurs n’ont pas l’habitude d’abandonner le contrôle sur leur activité, ils peuvent apprendre à déléguer, à superviser et à embaucher de nouvelles ressources à petite échelle en commençant à collaborer avec des assistants virtuels.

Que pourriez-vous déléguer à un assistant virtuel ?

Même si les assistants virtuels sont le plus souvent engagés pour se charger de besognes administratives, ils peuvent également s’occuper d’une multitude d’autres tâches allant du support commercial à la gestion des profils sociaux (si les instructions à suivre sont claires et bien définies).

Tant que la tâche est répétitive, vous pourrez probablement la déléguer à un assistant virtuel. Si vous parvenez à diviser un processus fastidieux en étapes bien définies et à mettre celles-ci sur papier, votre assistant virtuel pourra certainement s’en charger.

Tant que les tâches ou les processus sont rationalisés et à la portée d’une personne raisonnablement intelligente et débrouillarde, un assistant virtuel pourra s’en occuper.

Voici certains exemples de tâches pouvant être déléguées à un assistant virtuel :

  • Service client : répondre aux e-mails et aux appels téléphoniques des clients.
  • Gestion des réseaux sociaux : se charger de la curation de contenu, répondre aux commentaires, et s’occuper d’autres tâches de gestion communautaire.
  • Recherche : dresser une liste de blogueurs et d’influenceurs que vous pourriez contacter, ou rechercher des exemples et des statistiques que vous pourriez utiliser pour créer de nouveaux éléments de contenu.
  • Gestion du fonctionnement d’une boutique en ligne : assister dans la gestion des stocks, le traitement des commandes, ou l’organisation d’offres promotionnelles (il y a des assistants virtuels qui maîtrisent la plateforme Shopify en particulier).
  • Saison de données : assister dans la tenue des livres comptables, ou saisir des données provenant de différentes sources dans une feuille de calcul.
  • Prise de contact à froid : réaliser des appels à froid (tant qu’un script et des réponses aux questions courantes sont fournis), et programmer des rencontres avec des prospects.
  • Courses personnelles : par exemple, acheter des fleurs en ligne et planifier leur livraison à votre maman le jour de la fête des Mères.

En considérant les exemples de tâches ci-dessus, vous pourriez déjà vous faire une idée du temps que vous pourriez économiser en engageant un assistant virtuel.

Quand devriez-vous engager un assistant virtuel ?

Il vous faut généralement maîtriser les tâches que vous comptez déléguer à votre assistant virtuel. De cette façon, vous pourrez clairement modéliser le processus, définir des règles directrices pertinentes, et évaluer les résultats du travail accompli.

Cela dit, voici certaines situations en particulier où l’embauche d’un assistant virtuel se révélerait une initiative très utile (même si l’activité vient juste d’être lancée) :

  • Vous êtes très familier avec un processus fréquemment utilisé dans le cadre de votre activité et pensez pouvoir facilement l’enseigner à un tiers.
  • Vous êtes persuadé que le fait d’avoir plus de temps vous permettrait de faire croître votre activité plus efficacement.
  • Vous disposez de suffisamment de ressources financières pour engager un assistant virtuel dans le but d’avoir plus de temps libre.
  • Une tâche vous agace particulièrement, comme la gestion du service client.
  • Vous n’avez pas encore besoin d’une ressource qui vous aide à temps plein — seulement de quelqu’un qui puisse vous assister quelques heures par jour.
  • Vous avez déjà exploré l’App Store de Shopify et des outils de productivité comme IFTTT, Zapier ou Kit (agent conversationnel gratuit de Shopify) dans le but de rationaliser des processus, en concluant finalement qu’il serait plus simple qu’un tiers prenne le relais.
  • Votre activité est en train de réellement décoller.
  • Vous avez un emploi à temps plein et vous construisez votre entreprise à mi-temps.

En tant que propriétaire d’une boutique en ligne, le service client est le premier aspect de votre activité qu’il vous faut externaliser si les ventes commencent à s’intensifier. La gestion des interactions clients se révèle souvent une tâche fastidieuse et oppressante, et celle-ci nécessite plus de temps à mesure que les ventes augmentent.

Pensez aux opportunités que vous manquez en vous occupant personnellement des tâches routinières. Quelle valeur accordez-vous à votre temps ? Si vous passez une heure à répondre aux clients, pensez-vous pouvoir investir votre temps, votre énergie et votre attention dans d’autres initiatives plus importantes si vous déléguez cette tâche ?

C’est en déléguant les tâches routinières — à un prix abordable — que vous pourrez consacrer les heures libérées à la poursuite de nouvelles opportunités de croissance ou à d’autres activités plus importantes à vos yeux.

Combien coûtent les services d’un assistant virtuel ?

Les coûts des services d’assistanat virtuel varient, et en général, les assistants virtuels qui résident en Europe ou en Amérique du Nord facturent des prix plus élevés. Plusieurs assistants facturent leurs services sur la base d’un tarif horaire, d’autres facturent par tâche ou projet, et il y en a également certains qui acceptent de négocier un prix forfaitaire pour un nombre déterminé d’heures.

Le tarif horaire se révèle généralement l’option la plus intéressante, surtout pour la gestion des tâches routinières — et il vous est possible de consulter régulièrement vos factures pour vous assurer que le volume de travail effectué par heure est cohérent.

Si vous êtes quelqu’un d’assidu et que vous êtes disposé à engager un assistant qui réside dans un autre pays, vous serez en mesure de trouver une excellente ressource pour un tarif aussi bas que 3 € à 5 € par heure — qui pourra par exemple gérer votre support client. Le tarif dépendra également des types de tâches que vous souhaitez externaliser. Gardez cependant à l’esprit que le prix reste un indicateur fiable de qualité et qu’il vous faut toujours soumettre la recrue potentielle à un processus d’embauche.

Si votre activité est déjà établie et que vous pouvez vous permettre de payer des tarifs plus élevés, vous pourriez tout à fait engager un « adjoint exécutif » virtuel qui agira comme votre bras droit en s’occupant d’une multitude de tâches professionnelles et personnelles en votre nom.

La plateforme sur laquelle vous engagerez votre assistant virtuel aura également un impact sur le temps que vous passerez à gérer votre relation avec ce dernier — c’est une considération que vous devriez également prendre en compte.

Comment engager votre premier assistant virtuel

engager un AV

La qualité du travail des assistants virtuels n’est pas la même. Tout comme vous le feriez avec un autre employé éventuel, il vous faudra évaluer les compétences des candidats qui soumettront leur candidature à votre offre d’emploi. C’est pourquoi vous devez avant tout clarifier vos besoins et les conditions du poste dans la description de votre offre pour attirer les bons candidats.

Mais avant de vous mettre à rédiger votre offre d’emploi, vous devrez dans un premier temps modéliser le processus que vous souhaitez externaliser.

Documentez votre processus avant de le déléguer

Collaborer avec un assistant virtuel ne se résume pas à expliquer les tâches à accomplir par vidéoconférence et à s’attendre que le travail soit magiquement bien fait. Vous pouvez minimiser l’incidence des erreurs et maximiser la probabilité que le travail soit bien accompli en documentant d’abord le processus entier et en définissant des règles directrices claires que votre assistant pourra suivre.

Si le processus implique une tâche routinière, comme la gestion de certains aspects de votre boutique en ligne, vous devriez enregistrer votre écran et chaque clic que vous effectuez pendant que vous suivez le processus, en utilisant Quick Time ou toute autre application de capture d’écran.

Cette démarche vous permettra d’expliquer le processus beaucoup plus facilement à la personne que vous allez engager et de passer en revue tous les détails que vous devrez lui communiquer.

Pour ce qui est de la gestion du service client, de la gestion des profils sociaux et des autres tâches qui demandent que l’assistant virtuel communique directement avec les clients, les partenaires ou les vendeurs, il vous faudra passer en revue les anciennes interactions et créer des scripts ou des « modèles de réponses » pour chaque scénario fréquent — p.ex un client qui demande une mise à jour concernant sa commande ou qui souhaite se faire rembourser.

C’est en anticipant les points de friction et en fournissant des conseils sur la meilleure façon de procéder que vous serez en mesure de déléguer efficacement. Établissez des règles à suivre : « Si X se produit, alors Y ».

Considérez également les plateformes et les outils qui doivent être utilisés pour suivre le processus, puisqu’il est possible de trouver des assistants virtuels qui maîtrisent certains services en particulier (p.ex. Zendesk, Hootsuite, Facebook, etc.). Cela vous évitera de devoir former la nouvelle recrue.

Rappelez-vous ceci : vous déléguez pour gagner du temps — et non avoir plus de travail sur les bras.

Comment rédiger une description d’offre d’emploi qui attirera le bon assistant virtuel

Pour trouver le bon assistant virtuel, il vous faudra rédiger une description d’offre d’emploi qui attirera un candidat possédant les compétences et les qualités dont vous avez besoin. Il s’agira du premier filtre pour trouver la bonne personne.

Assurez-vous de spécifier ou d’inclure :

  • L’ampleur de votre activité (p.ex. précisez le nombre de tickets d’assistance ou de tickets liés aux ventes qui doivent être mis à jour quotidiennement).
  • Les applications/outils à utiliser.
  • Les exigences linguistiques (p.ex. « Excellent français parlé et écrit »).
  • Une liste détaillée des tâches à accomplir.
  • Les mots-clés que les candidats potentiels pourraient rechercher, comme « gestion des réseaux sociaux ».

Inspirez-vous du modèle d’offre d’emploi ci-dessous et personnalisez-le en fonction de vos besoins pour trouver un assistant virtuel compétent.

Modèle d’offre d’emploi pour le poste d'assistant virtuel :

Nous gérons une activité de dropshipping de grande envergure et nous recevons des dizaines de questions et de demandes d’assistance chaque semaine à travers Zendesk et Facebook.

Nous recherchons quelqu’un doté d’une grande expérience dans le domaine du service client pour nous assister dans la gestion des tickets sur Zendesk et des messages sur Facebook. Nous vous fournirons des réponses aux questions les plus courantes que nous recevons. De temps à autre, le candidat devra se connecter à notre boutique Shopify pour passer en revue les commandes, mettre à jour certaines commandes, ou émettre des remboursements.

Idéalement, le candidat devrait avoir de l’expérience dans le domaine de l’e-commerce, devrait être familiarisé avec le modèle du dropshipping, et devrait maîtriser la plateforme Shopify. La maîtrise du service Oberlo est un plus.

Les tâches à accomplir comprennent :
  • Consulter les messages sur Facebook, et répondre aux questions.
  • Mettre à jour et résoudre les tickets d’assistance sur Zendesk.
  • Résoudre les problèmes des clients (p.ex. en mettant à jour leurs commandes).
  • Répondre aux demandes des clients (p.ex les informer du statut de leur commande ou du délai d’expédition).
  • Passer en revue les commandes dans Shopify/Oberlo en cas de besoin.
  • Modérer les commentaires sur les publications Facebook, masquer les plaintes, supprimer les messages inappropriés.

Compétences requises pour réussir :

  • Excellent français parlé et écrit.
  • Capacité à fournir un service courtois et attentionné aux clients.
  • Bonne capacité de résolution de problèmes.
  • Maîtrise de Zendesk.
  • Maîtrise de Facebook.
  • Maîtrise de Shopify.
  • La maîtrise d’Oberlo est un plus.
  • Une bonne connaissance du modèle de dropshipping est un plus.
  • L’intérêt pour le yoga est un plus (la niche que nous servons).

Autres compétences : Service client, Assistance à la clientèle, Shopify, Gestion des médias sociaux, Zendesk.

Bien que vous puissiez publier une offre d’emploi dans un site traditionnel d'annonces ou sur un forum, vous ne bénéficierez pas du contrôle de qualité ni des avantages qu'offre une plateforme de freelancing prévue à cet effet. 

Si c'est la première fois que vous cherchez à engager un assistant virtuel (et surtout si vous recherchez quelqu'un qui maîtrise la plateforme Shopify), nous vous recommandons Upwork pour trouver des ressources expérimentées qui facturent leurs services à des prix abordables.

Upwork prend les mesures nécessaires et vous fournit tout ce dont vous avez besoin pour vous permettre de superviser et de gérer votre relation avec votre assistant en toute fluidité. Voici certains des plus grands avantages qu’offre la plateforme :

  • Un système d’évaluation qui garantit la qualité des services sur la place de marché.
  • Une application de suivi du temps qui prend des captures de l’écran de votre employé virtuel à intervalles réguliers pour responsabiliser ce dernier.
  • Une fonctionnalité de chat en direct pour partager des fichiers et échanger des commentaires.
  • Un service de dépôt des fonds pour ne confirmer le versement de l’argent au freelance qu’après avoir vérifié la qualité du travail effectué.
  • Des paiements à l’international et une facturation fluides.
  • Un accord de non-divulgation intégré dans les conditions d’utilisation.

Une fois que vous aurez publié votre offre d’emploi, vous pourrez prendre contact avec des recrues potentielles et les inviter à soumettre leur candidature, ou attendre de recevoir des réponses de façon organique. Assurez-vous de vous entretenir avec les candidats sur Skype ou Google Hangouts pour vérifier qu’ils possèdent bien les compétences que vous recherchez, et n’oubliez pas d’évaluer la performance du rendement de leurs collaborations avec leurs anciens clients en consultant leur profil.

Comment superviser votre assistant virtuel

Une fois que vous aurez engagé votre assistant virtuel, que ce dernier se sera familiarisé avec les tâches à accomplir (grâce à la documentation que vous lui aurez fournie), et que vous aurez défini vos canaux de communication préférés (Skype, Google Hangout, e-mail, Slack, etc.), vous devrez vous assurer de ne fournir à votre nouvelle recrue qu'un accès limité à votre boutique en ligne — ou tout autre outil ou service devant être utilisé pour accomplir le travail.

La confiance occupera une place importante dans votre relation, mais vous devez laisser votre nouvel employé virtuel prouver qu’il mérite la vôtre en démontrant la qualité de son rendement. Ne fournissez jamais les identifiants de connexion à vos comptes, et optez pour des accès utilisateurs limités dans la mesure du possible.

Protégez vos informations et vos comptes

Dans votre boutique Shopify, vous pouvez ajouter votre assistant en tant qu'employé (dans la section « Add Staff Account »), et lui fournir des permissions d'utilisation déterminées en fonction des tâches qu’il doit accomplir.

La plupart des autres services et outils populaires — que vous utilisez probablement — offrent également la possibilité de fournir des accès utilisateurs restreints.

  • Dans l'interface de gestion de votre page Facebook, il vous est possible d’assigner un rôle déterminé à un tiers pour lui permettre de créer et de mettre en ligne des publications.
  • Dans Zendesk ou tout autre logiciel de service client, il vous est possible d’ajouter un nouvel utilisateur et de lui permettre de répondre aux tickets d’assistance.
  • Avec un compte PayPal d'entreprise, vous pouvez octroyer à votre assistant des accès utilisateurs déterminés pour lui permettre par exemple de réaliser des paiements tout en gardant vos informations de facturation confidentielles.
  • Dans Gmail, vous pouvez configurer un accès utilisateur permettant à un tiers de consulter vos e-mails et d’y répondre en votre nom.
  • Si vous vendez en dropshipping à travers Oberlo et AliExpress, vous pouvez fournir à votre assistant un accès à votre compte AliExpress (comprenant des préférences de facturation déjà renseignées et enregistrées), et suivre l'historique des transactions pour vous assurer que toutes les opérations sont cohérentes. 

Puisque les assistants virtuels travaillent avec plusieurs clients, parfois des concurrents directs dans votre niche, il serait judicieux de leur demander de signer un accord de non-divulgation. Après tout, vous devez vous assurer que vos secrets restent bien gardés.

Même si certaines plateformes comme Upwork couvrent déjà ce point dans leurs conditions d’utilisation, assurez-vous d'informer votre assistant virtuel de la nécessité du maintien de la confidentialité pour éviter que les informations que vous lui fournissez ne tombent entre les mains de vos concurrents.

L’importance du suivi du temps

Il vous sera difficile de définir à l’avance le rythme auquel votre assistant virtuel devrait travailler ou le volume de travail devant être accompli par heure. C'est pourquoi il est vital de suivre le temps de travail de votre employé virtuel.

Même s’il existe certains outils gratuits de suivi du temps comme Toggl, et que certains assistants virtuels disposent de logiciels qui leur permettent de suivre leur propre temps, Upwork fournit sans aucun doute l’application la plus robuste de « time-tracking ». Celle-ci prend une capture de l'écran de votre assistant à intervalles réguliers et évalue son niveau d’engagement à partir de plusieurs facteurs (nombre de clics, nombre de pressions sur les touches du clavier, nombre d’actions de défilement, etc.).

assistant virtuel supervision

Idéalement, votre assistant devrait pouvoir travailler de façon indépendante sans être constamment supervisé. Cela dit, vous devriez tout de même régulièrement vous entretenir avec votre employé virtuel pour l’aider à travailler plus efficacement ou tenter de trouver des façons de rationaliser davantage le processus.

Dans certains cas, c’est votre assistant qui découvrira des façons plus ingénieuses d’effectuer le travail, ou qui commencera à vous faire part de suggestions intéressantes — comme le ferait un employé à temps plein — après s’être suffisamment familiarisé avec votre activité.

Une fois que votre assistant virtuel aura bien maitrisé les tâches qui lui ont été confiées, vous pourrez envisager de lui octroyer plus de responsabilités en lui déléguant davantage de processus, ou même engager d’autres assistants virtuels qui pourront gérer d’autres aspects de votre activité.

Autres services à considérer pour engager un assistant virtuel

Bien qu’Upwork soit la plateforme à privilégier pour trouver un assistant virtuel francophone pouvant se charger de plusieurs aspects de votre activité e-commerce, vous pourriez également considérer d’autres alternatives. Nous vous en présentons certaines à continuation.

Smartelia

Smartelia est une agence qui propose des services d’assistanat virtuel aux entrepreneurs et aux e-commerçants. Des tâches liées à votre stratégie e-commerce ou à caractère administratif peuvent être externalisées auprès d’assistants virtuels francophones. La société possède des bureaux à Paris, à Bruxelles et à Madagascar.

Des exemples de tâches pouvant être déléguées ? La gestion des réseaux sociaux et des campagnes e-mailing, la modération des commentaires, la dynamisation de l’engagement client, le rapport de la performance, le SEO, la veille concurrentielle, la création et l’optimisation de campagnes PPC (sur les principales plateformes publicitaires en ligne), etc.

Pour ce qui est des tarifs, vous pouvez commencer par souscrire à un forfait à 300 € par mois, ou en choisir un plus coûteux en fonction de vos besoins.

VotreAssistantVirtuel.com

VotreAssistantVirtuel.com est un autre service de placement d’assistants virtuels à considérer. Vous pourrez confier là aussi à votre employé virtuel :

  • Des tâches administratives : gestion des e-mails et du calendrier, saisie de données, etc.
  • Des tâches liées à la gestion des réseaux sociaux : gestion du contenu, modération et gestion des commentaires, analyse analytique, etc.
  • Des tâches relatives au support à la clientèle.
  • Des tâches en lien avec votre stratégie marketing.

Assistemps.net

Assistemps.net est une agence comparable aux deux précédentes qui vous propose des services d’assistanat virtuel orientés essentiellement vers le domaine du webmarketing — les tâches administratives peuvent bien évidemment aussi être externalisées.

Vous pourrez ici aussi déléguer toutes les tâches routinières en lien avec la gestion de votre activité e-commerce ; gestion des réseaux sociaux, conception graphique des publications sociales, curation et rédaction de contenu, mise en ligne des éléments de contenu (articles, vidéos, etc.), recherche de nouveaux thèmes à aborder, optimisation du référencement naturel, etc.

Note : assurez-vous de bien vous renseigner avant de souscrire à un quelconque forfait sur n’importe laquelle de ces plateformes.

Apprendre à lâcher prise

Ironiquement, l’objectif d’un entrepreneur n’est pas tellement de créer une entreprise, mais plutôt d’apprendre à déléguer efficacement autant d’opérations qui peuvent l’être à des personnes compétentes, de telle sorte que l’activité puisse fonctionner de façon fluide sans supervision constante.

L’externalisation peut sembler une pratique anormale pour plusieurs entrepreneurs qui apprécient le contrôle. Mais il s’agit d’une considération essentielle pour atteindre un équilibre sain entre vie personnelle et vie professionnelle — surtout pour les entrepreneurs qui travaillent en solitaire.

C’est en engageant un assistant virtuel que vous serez en mesure de vous focaliser sur les choses qui comptent le plus à vos yeux — faire croître votre activité, passer plus de temps en famille, ou vous ressourcer plus souvent.

Note : un grand merci à Corey Ferreira pour avoir partagé sa démarche pour engager des assistants virtuels qui l’aident à gérer son site e-commerce (qui génère un revenu à 6 chiffres).


Which method is right for you?À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice et responsable du marketing de contenu pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Braveen Kumar
Traduction : Mehdi Chakir


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