L'externalisation du service client consiste, pour une entreprise, à confier à un partenaire extérieur la gestion des tâches de support, que ce soit répondre aux questions, résoudre les problèmes, gérer les retours ou animer votre chat en direct.
Selon l'étude 2025 de PwC sur l'expérience client (en anglais), 29 % des consommateurs déclarent avoir cessé d'utiliser une marque ou d'acheter chez elle en raison d'une mauvaise expérience client, en ligne ou en magasin. Pour les petites équipes en particulier, externaliser le service client permet d'améliorer le support client sans recruter de personnel à temps plein.
Ce guide présente les principaux modèles d'externalisation du service client, ainsi que des prestataires à envisager. Il explique aussi comment choisir un partenaire capable de préserver la qualité de service à mesure que l'entreprise se développe.
Qu'est-ce que l'externalisation du service client ?
L'externalisation du service client consiste à faire appel à un prestataire tiers pour gérer le support de votre entreprise. Il s'agit d'une forme d'externalisation des processus métier (BPO) qui aide les entreprises à traiter les demandes quotidiennes des clients, même sans équipe interne ou avec une équipe réduite.
Les différents types d'externalisation du service client
On peut classer les types d'externalisation du service client selon la localisation, le canal ou le modèle de dotation en personnel :
- L'externalisation selon la localisation. Elle porte sur l'endroit où travaille l'équipe de support.
- L'externalisation selon le canal. Elle porte sur l'endroit où les clients demandent de l'aide, comme le téléphone, l'e-mail ou le chat en ligne.
- La dotation en personnel. Elle porte sur la part du travail que le prestataire prend en charge.
Il existe trois types d'externalisation selon la localisation :
- Les équipes onshore. Elles travaillent dans le même pays que votre entreprise.
- Les équipes nearshore. Elles travaillent dans un pays voisin, comme le Maroc, pour une entreprise française.
- Les équipes offshore. Elles travaillent plus loin, comme en Inde pour une entreprise française.
L'externalisation du service client selon le canal se classe en fonction des outils utilisés, comme le support téléphonique et le chat en ligne assurés par des agents de centre d'appels, ou un support entièrement automatisé via des chatbots. Les entreprises combinent généralement des chatbots IA et des agents humains pour traiter les demandes du service client.
Selon l'enquête 2025 de Deloitte, Customer Service Excellence (en anglais), l'e-mail (89 %) et les appels (87 %) restent les canaux de support les plus courants. Grand View Research a également constaté que la voix (l'appel téléphonique) constituait le plus grand segment de l'externalisation des centres d'appels et de contact par type en 2024.
Les types d'externalisation du service client les plus courants comprennent :
Le support téléphonique
Le support téléphonique convient particulièrement aux problèmes urgents ou complexes. Il est aussi utile lorsque les clients ont besoin d'une aide en temps réel. Un agent téléphonique formé peut poser des questions complémentaires, confirmer des détails et résoudre le problème sur le moment.
Le support par e-mail
Le support par e-mail est idéal pour les problèmes qui n'exigent pas de réponse immédiate. Il laisse aux clients l'espace nécessaire pour expliquer leur situation. Il donne aussi aux agents le temps de vérifier les détails d'une commande, les politiques ou l'historique du compte avant de répondre.
Le support par chat en direct
Le chat en direct permet aux clients de poser des questions pendant qu'ils sont sur un site web. Il peut aider à répondre aux questions sur les produits, les commandes et les politiques avant que le client ne quitte le site. Dans l'enquête 2025 de Deloitte, 46 % des équipes de service assuraient un support par chat.
Shopify Inbox est une option intéressante pour les marchands Shopify. Cet outil permet aux équipes de gérer les conversations clients issues du chat, des réseaux sociaux et de l'e-mail depuis un seul endroit.
Le support sur les réseaux sociaux
L'enquête 2025 de Deloitte a révélé que 37 % des équipes de service assuraient un support sur les réseaux sociaux. Le service client sur les réseaux sociaux traite les questions reçues via les commentaires et les messages privés. Il peut faire partie du dispositif de support lorsque les clients utilisent déjà ces canaux pour se renseigner sur leurs commandes, les produits ou pour formuler des réclamations.
Le support technique
Le support technique traite les problèmes de produit ou de service qui nécessitent un dépannage. L'enquête 2025 de Deloitte a révélé que 41 % des responsables de service citaient les problèmes techniques comme motif de contact des clients avec les équipes de support.
Le support assisté par l'IA
Le support assisté par l'IA peut décharger les agents humains des tâches répétitives. Le rapport 2025 du Capgemini Research Institute (en anglais) a révélé que 73 % des agents du service client estimaient que l'IA générative réduisait le temps consacré à des tâches telles que les relances et la prise de notes.
Shopify Inbox propose aussi des options de service assisté par l'IA grâce à Shopify Sidekick, qui génère des suggestions de réponses pendant les conversations dans Inbox. L'outil peut également proposer des réponses instantanées basées sur les politiques de la boutique et l'historique des conversations. Il revient toujours aux propriétaires de boutique de vérifier le contenu généré avant de l'utiliser avec les clients.
Les avantages de l'externalisation du service client
- Une gestion du personnel plus souple
- L'adaptation aux pics saisonniers
- Une couverture élargie des canaux
- Une maîtrise possible des coûts
L'externalisation est une décision de capacité. Elle permet d'ajouter des agents, d'élargir les horaires ou de couvrir davantage de canaux sans avoir à développer chaque fonction en interne.
Cela ne signifie pas pour autant qu'elle revient moins cher. Le coût dépend du volume de demandes, des niveaux de service, des conditions du contrat et de la part de gestion qui reste à la charge de votre équipe.
Voici quelques-uns de ces avantages :
Une gestion du personnel plus souple
Une équipe externalisée peut renforcer la couverture lorsque les files d'attente s'allongent. Cela s'avère utile lors des lancements de produits, des soldes, des fêtes ou d'autres périodes chargées.
Cela évite aussi de recruter de façon permanente pour une demande temporaire. Une entreprise peut sous-traiter la couverture en dehors des heures d'ouverture ou le traitement du surplus de demandes.
L'adaptation aux pics saisonniers
Le volume du service client augmente pendant les fêtes, les soldes et les périodes d'activité commerciale intense. L'externalisation offre aux entreprises un moyen de renforcer leurs effectifs sur une période définie, plutôt que de dimensionner leur équipe toute l'année en fonction des pics de demande.
La contrepartie, c'est le temps de montée en compétence. Les agents temporaires ont besoin de connaître les produits pour bien répondre aux questions.
Une couverture élargie des canaux
Les clients changent de canal selon la situation. Le Customer Experience Report 2025 de Five9 (en anglais) a révélé que près de 59 % des consommateurs déclaraient que leur canal préféré variait selon le contexte.
L'externalisation peut couvrir le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les SMS ou les réseaux sociaux. Toutefois, cela ne fonctionne bien que si la configuration donne aux agents accès aux détails et à l'historique des commandes du client. Sans ce contexte, multiplier les canaux revient à multiplier les transferts.
Une maîtrise possible des coûts
Le Bureau of Labor Statistics des États-Unis a rapporté un salaire horaire médian de 20,59 $ (environ 18,30 €) pour les représentants du service client en mai 2024.
Ce montant n'inclut pas les logiciels, l'encadrement, le recrutement, la formation, la planification ni les contrôles qualité. L'externalisation réduit les coûts lorsqu'un prestataire traite un volume suffisant pour un coût total inférieur.
Les inconvénients de l'externalisation du service client
- Un contrôle direct moindre
- Une exposition en matière de données et de sécurité
- Davantage de transferts
- L'automatisation peut frustrer les clients
- La formation demande toujours du temps
L'externalisation peut renforcer la couverture, mais elle ajoute aussi un acteur supplémentaire à l'expérience client. Le risque dépend de ce que vous externalisez, des données auxquelles le prestataire a accès et de la façon dont le travail est encadré.
Prenez en compte les inconvénients suivants de l'externalisation du service client :
Un contrôle direct moindre
Une équipe externe connaît parfois moins bien vos produits ou vos politiques que votre propre personnel. Commencez par les demandes simples, fournissez aux agents des réponses validées, et confiez-leur davantage de travail uniquement lorsque la qualité est constante.
Une exposition en matière de données et de sécurité
Les équipes de support peuvent avoir besoin des noms, des adresses, de l'historique des commandes ou des détails de compte des clients. Accordez aux agents le niveau d'accès minimal dont ils ont besoin. Examinez les pratiques de sécurité du prestataire avant de partager des données, ainsi que les clauses du contrat relatives au traitement des données et à la notification des violations. À noter : ces informations sont d'ordre général et ne constituent pas un conseil juridique. Les règles en matière de confidentialité et de sécurité varient selon les pays et les secteurs.
Davantage de transferts
Les équipes externalisées n'ont pas toujours l'autorité pour approuver des remboursements, remplacer des commandes ou gérer des exceptions. Dans ce cas, les clients peuvent être renvoyés d'une équipe à l'autre. Donnez au prestataire des règles claires sur ce qu'il peut résoudre et sur les cas à faire remonter.
L'automatisation peut frustrer les clients
Les chatbots peuvent répondre aux questions basiques et orienter les demandes simples. Ils ne doivent pas empêcher un client de joindre une personne lorsque le problème est complexe, sensible ou lié à un achat de grande valeur. Utilisez l'automatisation pour les questions courantes, et des agents humains lorsque la réponse exige du discernement.
La formation demande toujours du temps
L'externalisation ne supprime pas l'intégration. Les prestataires ont besoin de connaître vos produits, vos politiques en vigueur et des exemples de réponses acceptables. Désignez une personne en interne pour maintenir ces documents à jour et contrôler la qualité après le lancement.
Coûts et modèles de tarification de l'externalisation du service client
Selon les références sectorielles de Clutch (en anglais), une marketplace de services aux entreprises, les coûts standard d'externalisation du service client se répartissent comme suit :
- Externalisation standard du service client : de 25 à 49 $ (environ 22 à 44 €) de l'heure
- Services basiques de centre d'appels : moins de 25 $ (22 €) de l'heure
- Taille de projet type : de 10 000 à 49 999 $ (environ 9 000 à 44 500 €)
Les modèles de tarification les plus courants comprennent :
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Modèle de tarification |
Fonctionnement |
Idéal pour |
|---|---|---|
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Tarif horaire |
Vous payez un tarif fixe à l'heure pour chaque agent actif. |
Les entreprises qui veulent un budget simple et prévisible |
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À la minute |
Vous ne payez que pour les minutes exactes passées par les agents au téléphone ou en chat. |
Les entreprises aux volumes très fluctuants ou imprévisibles |
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À la transaction |
Vous payez un forfait par appel, e-mail, chat ou ticket traité. |
Aligner les coûts directement sur l'usage (plus difficile à budgétiser en haute saison) |
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Forfait |
Vous payez un forfait fixe mensuel ou par projet. |
Des charges de travail régulières et prévisibles |
Les facteurs qui influencent les coûts, quel que soit le modèle, sont les suivants :
- Le volume. Des volumes d'interactions plus élevés exigent davantage d'heures d'agent et augmentent les frais de routage logiciel.
- Les canaux. Gérer plusieurs canaux (téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux) exige une organisation du personnel plus complexe qu'un support monocanal.
- Les heures de couverture. Une couverture 24 h/24 et 7 j/7, le week-end, la nuit et les jours fériés coûte plus cher que les horaires de bureau classiques.
- Les langues. Un support bilingue ou multilingue augmente les coûts de personnel.
- La structure de l'équipe. Des agents partagés qui servent plusieurs clients coûtent moins cher. Des agents dédiés qui travaillent exclusivement pour votre marque coûtent plus cher, mais offrent une qualité et une cohérence supérieures.
- La mise en place et la formation. Prévoyez des frais initiaux ponctuels pour l'intégration, l'intégration logicielle et la formation initiale des agents.
6 entreprises d'externalisation du service client
Si vous gérez une activité e-commerce sans équipe de service client interne, voici quelques-unes des entreprises tierces les plus populaires à envisager :
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Entreprise |
Cas d'usage |
Canaux de support |
Modèle de tarification |
Adéquation e-commerce |
|---|---|---|---|---|
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SupportYourApp |
Aide technique multilingue à l'échelle mondiale |
Téléphone, chat, helpdesk, aide technique |
Devis personnalisé |
Élevée pour les boutiques internationales |
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Influx |
Équipes CX évolutives 24 h/24 et 7 j/7 |
Service, aide technique, téléphone, IA |
À l'usage, mensuel |
Élevée pour les boutiques en forte croissance |
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AnswerFirst |
Permanence téléphonique aux États-Unis |
Téléphone, dispatching, planification, réservations |
Tarif de base plus frais à la minute |
Moyenne pour les boutiques à forte activité téléphonique |
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ResultsCX |
Besoins importants de centre de contact |
Entrant, sortant, acquisition, aide technique |
Contactez-les pour le tarif |
Adaptée aux grands commerçants |
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HelpSquad BPO |
Aide par chat et téléphone gérée aux États-Unis |
Téléphone, chat, standard, assistants virtuels |
Tarification selon le service |
Adaptée au chat et au téléphone |
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Simply Contact |
Service omnicanal multilingue |
Téléphone, e-mail, chat, réseaux sociaux, messagerie |
Prix sur demande |
Élevée pour l'e-commerce international |
1. SupportYourApp
Fondée à Kyiv, en Ukraine, en 2010, SupportYourApp est une entreprise mondiale d'externalisation du service client. Ses services comprennent l'externalisation de centres d'appels, le chat en direct, l'externalisation du helpdesk et l'assistance technique. L'entreprise collabore avec des clients dans plus de 30 pays et propose son service dans plus de 60 langues.
Tarif : SupportYourApp établit des devis personnalisés en fonction des besoins de l'entreprise, du type de service et du volume de demandes clients.
2. Influx
Créée en 2013, Influx est un partenaire d'externalisation du service client et de l'expérience client (CX) qui aide les entreprises à constituer des équipes de service client 24 h/24 et 7 j/7.
Ses services comprennent l'externalisation du service client, l'assistance technique, les services de centre d'appels, le service client e-commerce et la gestion de l'IA. Influx travaille avec des entreprises dans l'e-commerce, la fintech, les startups, les applications mobiles et le jeu vidéo.
Tarif : Influx applique une tarification flexible à l'usage et au mois. Les offres incluent la formation et la gestion, sans frais de mise en place.
3. AnswerFirst
AnswerFirst est un centre de contact entrant et un service de permanence téléphonique 24 h/24 et 7 j/7 basé à Tampa, en activité depuis 1998. L'entreprise traite les demandes entrantes grâce à des professionnels du service client basés aux États-Unis. Ses services comprennent la permanence téléphonique, le service de centre d'appels entrant, le dispatching et la gestion des plannings ou des réservations.
Tarif : AnswerFirst applique une tarification à l'usage, avec un tarif de base mensuel et un tarif à la minute qui s'ajuste selon le volume d'appels.
4. ResultsCX
ResultsCX est une entreprise spécialisée dans l'expérience client et les centres de contact, forte de décennies d'expérience. Elle gère les interactions client entrantes et sortantes, l'acquisition de clients, l'assistance technique et les services de centre de contact dans des secteurs tels que la santé, le retail, le voyage et les télécommunications.
Tarif : contactez ResultsCX pour connaître les tarifs actuels.
5. HelpSquad BPO
HelpSquad est une entreprise d'externalisation gérée aux États-Unis, basée en Pennsylvanie. Sa gamme de services comprend l'externalisation de centres d'appels, l'externalisation du chat en direct, des services de standard virtuel, des assistants virtuels et la gestion de bases de connaissances.
Tarif : le tarif de HelpSquad dépend du service. Les services de standard virtuel débutent à 8 $ (environ 7 €) de l'heure. Certains services de chat en direct ont été affichés à 185 $ (environ 165 €) par mois, mais mieux vaut demander un devis à jour.
6. Simply Contact
Simply Contact est une entreprise européenne d'externalisation du service client qui propose un service client multilingue et omnicanal via le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les réseaux sociaux et les applications de messagerie.
L'entreprise possède une expérience dans le voyage et l'aviation, l'e-commerce et le retail, la fintech et la logistique. Elle est présente à l'échelle internationale au Royaume-Uni, en Pologne, en Bulgarie, en Roumanie, en Ukraine et en Moldavie.
Tarif : contactez Simply Contact pour connaître les tarifs actuels.
Comment choisir un prestataire d'externalisation du service client ?
- Les canaux et la couverture
- Les systèmes et le contexte client
- La sécurité et l'accès aux données
- L'escalade et le reporting
- L'automatisation et l'adéquation à la marque
Choisissez un prestataire en fonction de son adéquation, pas seulement pour son prix. Un prestataire moins cher peut générer plus de travail si les agents manquent de contexte client, ratent des transferts ou renvoient trop de dossiers vers votre équipe.
Utilisez ces critères pour comparer les prestataires :
Les canaux et la couverture
Faites correspondre le prestataire aux canaux que vos clients utilisent déjà. Cela peut inclure le téléphone, l'e-mail, le chat en direct ou les réseaux sociaux. Vérifiez si le prestataire peut assurer une couverture le week-end, en soirée ou lors des pics saisonniers sans altérer l'expérience client.
Les systèmes et le contexte client
Les agents ont besoin des bonnes informations pour bien répondre aux questions de vos clients. Demandez comment ils accéderont à l'historique des commandes, aux retours, aux fiches clients et aux conversations passées afin d'aider correctement vos clients.
Pour les marchands Shopify, un agent externe peut trouver ce contexte directement dans le tableau de bord Shopify. Si un client communique son numéro de confirmation de commande, les agents peuvent filtrer les commandes dans le tableau de bord pour retrouver la commande concernée, sans avoir besoin de systèmes distincts ni de transferts vers une équipe interne.
Aviator Nation rencontrait des problèmes de service client dus, en partie, au fait que les données en ligne et en magasin résidaient dans des systèmes distincts. Après avoir migré vers Shopify, son équipe a pu consulter un historique d'achat et des détails de compte unifiés (étude de cas en anglais).
La sécurité et l'accès aux données
Avant de conclure un contrat, examinez la façon dont le prestataire gère les données clients, les sous-traitants, la notification des violations et la fin de contrat. À noter : ces informations sont d'ordre général et ne constituent pas un conseil juridique. Les exigences en matière de confidentialité et de sécurité varient selon les pays et les secteurs.
L'escalade et le reporting
Définissez ce que le prestataire peut résoudre seul et ce qui nécessite une approbation interne. Examinez ensuite ses rapports concernant le temps de réponse, le temps de résolution, l'arriéré, le taux d'escalade et la satisfaction client. Ces chiffres montrent si le prestataire réduit réellement la file d'attente ou s'il ne fait que déplacer le travail.
L'automatisation et l'adéquation à la marque
L'usage de l'IA se développe. Le Capgemini Research Institute a rapporté (en anglais) que 56 % des dirigeants interrogés s'attendaient à ce que des agents de service client dotés d'IA gèrent au moins un processus de support par jour dans les 12 mois. Demandez au prestataire si l'IA interviendra dans les conversations ou les fiches clients. S'il utilise l'IA, assurez-vous qu'il conserve une vérification humaine pour les cas complexes ou sensibles. Testez le prestataire avec de vrais exemples de tickets avant de signer.
FAQ : externalisation du service client
Externaliser le service client revient-il moins cher ?
Externaliser le service client peut s'avérer moins coûteux que de payer les salaires d'une équipe interne. Les prestataires de service client peuvent exploiter des centres d'appels dans des pays où les salaires sont plus bas, utiliser des outils de chat IA spécialisés pour traiter à moindre coût les demandes courantes, et disposer de processus rationalisés générant des économies à tous les niveaux.
Quels sont les inconvénients de l'externalisation du service client ?
Externaliser les tâches du service client peut entraîner une perte de contrôle sur la qualité du processus, des préoccupations en matière de sécurité des données, et un manque de priorisation par rapport à une équipe interne qui ne gère que le service client d'une seule entreprise.
Comment choisir une entreprise d'externalisation du service client ?
Commencez par identifier les demandes pour lesquelles vos clients ont le plus souvent besoin d'aide. Choisissez un prestataire capable de traiter ces demandes sur les bons canaux et de montrer comment ses agents utiliseront l'historique client, feront remonter les problèmes et rendront compte de leurs performances.
Combien coûte un service client externalisé ?
Selon les références de Clutch, l'externalisation standard du service client coûte souvent de 25 à 49 $ (environ 22 à 44 €) de l'heure, tandis que les services basiques de centre d'appels peuvent revenir à moins de 25 $ (22 €) de l'heure. La taille des projets varie généralement de 10 000 à 49 999 $ (environ 9 000 à 44 500 €), mais le coût final dépend du volume, des heures de couverture et du modèle de tarification du prestataire.
