Comment créer des profils de clients cibles ou « personas » pour votre boutique en ligne

Comment créer des profils de clients cibles ou « personas » pour votre boutique en ligne

Comment creer des profils de clients cibles

Pour garantir le succès de votre boutique en ligne, il vous faut définir de façon exhaustive vos clients cibles. Quelle clientèle ciblez-vous avec vos produits  ?

C’est en définissant les profils de vos clients idéaux que vous réussirez à faire croître votre activité de vente en ligne. Pour déployer des initiatives de marketing efficaces et mieux comprendre vos prospects, vous devez savoir qui sont vos clients cibles pour parvenir à élaborer un message pertinent et à affiner votre ciblage publicitaire.

Qu’est-ce qu’un client cible exactement  ? Il s’agit généralement d’un personnage fictif qui incarne votre marché cible. Ces avatars ou « personas » permettent aux marketeurs et aux marchands de mieux étudier le groupe démographique qu’ils ciblent. Dans les domaines de la vente et du marketing, il est crucial de parfaitement connaître son public pour être efficace. C’est donc en apprenant à connaître vos clients que vous serez en mesure de maximiser le retour sur investissement (RSI) de vos initiatives de vente et de vos campagnes promotionnelles.

Bien qu’il existe des agences de marketing qui peuvent vous aider à créer ces avatars ou personas et à gérer vos campagnes publicitaires, vous pouvez tout à fait définir vous-même les profils de vos clients idéaux avec un peu de temps et d’efforts. Selon un article d’IBM sur ce même sujet, « le processus de création d’un profil de client cible nécessite environ 6 à 8 semaines pour être complété. En effectuant un travail minutieux, vous serez en mesure de définir des profils de clients cibles détaillés et d’optimiser vos campagnes marketing pour le marché ciblé. »

Nous vous présentons dans cet article les étapes à suivre pour créer cet important outil marketing pour votre magasin en ligne.

Identifiez les groupes d’acheteurs

Pour commencer à définir vos clients cibles, vous devrez identifier les principaux groupes de clients qui achètent dans votre boutique en ligne. Examinez vos données de vente pour mettre de côté les vendeurs et les acheteurs de gros (le cas échéant) — les meilleures données pour créer vos profils de clients cibles sont celles relatives aux clients finaux.

Il sera ensuite temps de passer en revue vos produits et de peindre une idée générale des types de clients qui les achètent — vos clients achètent-ils pour eux-mêmes  ? Pour offrir vos articles comme cadeaux  ? Les ventes s’intensifient-elles lors de certaines périodes particulières  ? Y a-t-il certains articles qui sont destinés à un groupe démographique particulier, comme les produits pour bébés, les vêtements de maternité ou les cadeaux de mariage  ?

Remarque au sujet des produits offerts comme cadeaux : si les produits que vous vendez servent pour la plupart de cadeaux, vous devriez créer des avatars qui représentent non seulement les personnes qui réalisent l’achat, mais aussi celles qui reçoivent le cadeau. Grâce à vos avatars, vous pourrez créer des campagnes marketing qui ciblent les prospects à la recherche de cadeaux pour conclure plus facilement les ventes, et des campagnes distinctes ciblant les destinataires pour inciter ces derniers à ajouter leurs produits favoris sur leurs listes de souhaits (afin de mieux cerner leurs préférences).

produits cadeaux

Identifiez les informations clés

Après avoir défini vos catégories principales de clients, vous aurez besoin d’informations plus détaillées pour créer vos avatars. Selon Reponsive Inbound Marketing, voici les principales questions auxquelles il vous faudra répondre avant d’aller de l’avant :

  • Emplacement géographique : Où résident les prospects représentés par cet avatar ?
  • Emplacements exclus : Dans quelles régions les prospects représentés par cet avatar ne résident-ils pas  ?
  • Âge : Quelle est la fourchette d’âge représentée par cet avatar ?
  • Sexe : Cet avatar représente-t-il une audience (majoritairement) féminine, une audience (majoritairement) masculine, ou une audience mixte ?
  • Centres d’intérêt : Quels sont les centres d’intérêt des prospects représentés par cet avatar ?
  • Niveau d’éducation : Quel est le niveau d’éducation des prospects représentés par cet avatar ?
  • Intitulés de postes : Dans quels domaines travaillent vos clients, et quels sont leurs intitulés de postes ?
  • Niveau de revenu : Dans quelle fourchette de revenu se situent les salaires perçus par les prospects représentés par cet avatar ?
  • Statut relationnel : Quel est le statut relationnel des prospects représentés par cet avatar ?
  • Langue : Quelles langues les prospects représentés par cet avatar parlent-ils ?
  • Sites web favoris : Quels types de sites web les prospects représentés par cet avatar visitent-ils ?
  • Motivation d’achat : Qu’est-ce qui motive cet avatar à acheter vos produits ?
  • Hésitations relatives à l’achat : Quelles sont les préoccupations de cet avatar lorsqu’il s’agit d’acheter vos produits ?

À mesure que vous avancez dans le processus, vous pourriez réaliser que certains de ces critères ne s’appliquent pas à votre clientèle, ou qu’il y a des questions supplémentaires qui pourraient vous permettre de mieux définir vos clients cibles. Chaque site e-commerce étant unique, il vous faut veiller à personnaliser la démarche pour votre boutique en ligne et vos initiatives de marketing.

Recueillir des informations clients

Maintenant que vous avez identifié les renseignements dont vous aurez besoin pour construire vos personas, il vous faudra commencer à recueillir ces données. Commencez par considérer les données dont vous disposez déjà. Si vous avez collecté des informations clients lors de la création des comptes sur votre site, des abonnements à votre newsletter ou des participations aux concours que vous avez organisés, servez-vous de ces renseignements précieux pour construire les profils de vos clients idéaux.

Pour les marchands qui utilisent la solution de PDV de Shopify (bientôt disponible en France), ces données seront accessibles dans la section « Profils de clients » (« Customer profiles »). En passant en revue les données des clients ainsi que leur historique d’achat, vous découvrirez de précieuses informations qui guideront la création de vos avatars. Assurez-vous donc d’explorer attentivement la section liée au système de point de vente.

Si vous n’avez jamais encore utilisé la fonctionnalité des Comptes clients, envisagez d’utiliser cet outil dans le futur pour enregistrer les données clients et suivre l’historique des commandes.

Pour tous les autres renseignements à recueillir, vous devrez vous entretenir avec d’anciens clients (si possible), des clients actuels et des clients fidèles. Vous pouvez inciter les clients à partager leurs retours en leur offrant un coupon de réduction, une carte cadeau, une promotion spéciale, ou en organisant un concours si vous ne recevez pas suffisamment de réponses. Après tout, il est normal de récompenser d’une façon ou d’une autre les clients qui acceptent de vous offrir un peu de leur temps.

Vous pourriez réaliser ces entretiens par téléphone, par e-mail, sur votre site web (par invitation), ou en point de vente physique. Il se révélerait utile de réaliser plusieurs entretiens à travers différents canaux puisque chaque méthode vous permettra d’atteindre des clients différents ou des clients potentiels. Si vous préférez utiliser un questionnaire en ligne, un outil comme SurveyMonkey vous permettra de créer et de distribuer vos questions, et de recueillir par la suite les réponses.

Outre le fait de passer au peigne fin les données clients et de mener des entretiens, les marchands peuvent également utiliser des outils comme les rapports d’audience de Google Analytics pour en savoir davantage sur les critères démographiques des visiteurs de leur site e-commerce. Si vous gérez des pages sociales personnalisées avec votre branding, utilisez les outils analytiques connexes pour étudier l’audience qui interagit avec vos comptes (p.ex. Facebook Insights, Twitter Analytics, etc.).

De là, vous pourrez vous appuyer sur cette mine d’informations pour construire des avatars pertinents.

Exemples d’avatars

Les publics cibles des marchands étant parfois très distincts, votre avatar pourrait sembler très différent de ceux présentés à continuation. Vous devriez tout de même vous inspirer des idées présentées ci-dessous au moment de construire un avatar représentatif de votre groupe principal de clients.

Voici un exemple d’avatar fourni par Referral SaaSquatch :

Avatar Sally

sally persona

Groupe démographique :

  • Penche vers une audience majoritairement féminine
  • Âge 30-45 ans
  • Revenu du foyer : 140  000 euros
  • Réside en région périurbaine

Parcours :

  • Directrice des ressources humaines
  • Travaille dans la même société depuis 10 ans : a progressé depuis le poste de Responsable des RH
  • Mariée avec 2 enfants (10 ans et 8 ans)

Particularités/précisions :

  • Possède probablement une assistante qui reçoit les appels
  • Attitude calme
  • Préfère recevoir des documents promotionnels imprimés/par courrier

Outre le fait de comprendre des informations démographiques de base, les profils de clients cibles peuvent égalent inclure des données relatives aux critères de décision, aux barrières perçues et une analyse du parcours de vie/professionnel.

Voici un autre exemple de persona fourni par le Buyer Persona Institute :

Avatar Amanda

Type d’industrie : B2B

Rôles : Responsable du marketing digital, Responsable du marketing, Propriétaire d’agence

Formation : Diplômes en marketing, en publicité, en communication, ou formation équivalente

Supérieurs : Propriétaire d’agence ou VP du marketing

Canal, solution ou support préféré : Marketing par e-mail

Mes responsabilités :  

  • Planification et mise en œuvre stratégiques du contenu marketing
  • Établir et ajuster les stratégies pour atteindre les objectifs
  • Construire des relations professionnelles de partenariat avec les clients et/ou des ressources polyvalentes
  • Gestion de projet, réalisation de rapports et présentation des résultats
  • Fournir des produits de travail et suivre les normes et les tendances de l’industrie

Comment je suis évaluée :

  • Connaissance du processus de flux de travail des projets marketing et du cycle de vie du processus digital
  • Attention au détail et à la précision
  • Qualité des compétences de communication écrite et verbale et des compétences de présentation
  • Maîtrise de l’analyse des données analytiques digitales et des données de réseaux sociaux
  • Gestion du budget, indicateurs et rapports, génération de la demande
  • Capacité à travailler en tant que membre d’une équipe persuasive et compétente

Mes ressources et mes sources d’information :

  • Professionnels du milieu (collègues)
  • Consultants
  • Internet/Sites web
  • Profils sociaux d’entreprises
  • Événements/conférences
  • Profils sociaux personnels

Continuez de réaliser un suivi et des ajustements

Maintenant que vous avez construit des profils de clients cibles exhaustifs, le travail n’est pas encore terminé. Votre stock variera au fil du temps et continuera d’accueillir de nouveaux articles, et selon la façon dont le marché réagira à vos nouveaux produits, vos clients et vos avatars devront être redéfinis.

Continuez d’étudier votre clientèle au fil du temps en adaptant vos avatars et vos plans marketing en fonction des nouvelles données recueillies. Selon IBM, vous devriez « réaliser périodiquement plus de sondages pour affiner ce que vous avez développé et rester centré sur vos clients. Lors de chaque séance de planification, demandez-vous ce qui suit : Que désirerait notre client cible ? Comment devrions-nous agir d’après les données de nos recherches ? »

Si vous souhaitez élaborer une stratégie de marketing de niche une fois que vos personas marketing auront été créés, consultez notre article : Marketing de niche : comment l’utiliser pour monter un site e-commerce à succès.

Comment comptez-vous utiliser vos avatars ?

Une fois que vous aurez créé et testé les personas développés pour votre boutique en ligne, dites-nous-en davantage sur la façon dont vous les utilisez dans le cadre de vos campagnes marketing. Avez-vous remarqué une augmentation du RSI de vos campagnes ? Comment vos avatars vous ont-ils aidé à engager vos clients ? Partagez vos expériences ci-dessous !


Which method is right for you?À propos de l'auteure

Aleks Ignjatovic est la rédactrice en chef du blog de Shopify en français, traductrice, responsable du marketing de contenu et de la localisation pour les marchés francophones.

Article original en anglais : Lauren Ufford
Traduction : Mehdi Chakir


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